La plupart des problèmes liés aux courriels en milieu professionnel ne sont pas des problèmes de rédaction.
Ce sont des problèmes de réflexion.
L'expéditeur n'a pas déterminé ses propres besoins, les besoins prioritaires du destinataire, ni les actions à entreprendre après la lecture du courriel. De ce fait, le message devient long, vague, poli par endroits et obscur là où c'est important.
lecture recommandée
Want to accelerate your career? Get Kim Kiyingi’s Du campus à la carrière – the step-by-step guide to landing internships and building your professional path. Parcourir tous les livres →
Au travail, une communication efficace par courriel consiste moins à impressionner qu'à réduire la confusion.
Ce guide propose des exemples pratiques d'e-mails professionnels et explique comment rendre les e-mails plus clairs, plus courts et plus utiles.
Réponse rapide : Qu’est-ce qui rend un courriel professionnel efficace ?
Un courriel professionnel efficace comporte un objet clair, un objectif direct, suffisamment de contexte, une action précise et un ton adapté à la situation.
Le lecteur doit rapidement comprendre trois choses : pourquoi vous écrivez, ce qui compte le plus pour vous et ce que vous attendez de lui.
Si le destinataire doit décoder le courriel, c'est que l'expéditeur n'a pas terminé son travail.
C’est pourquoi un courriel professionnel efficace paraît souvent simple. Le plus dur est fait avant même que l’expéditeur n’écrive la première ligne.
Commencez par l'objet
L'objet du courriel doit aider le lecteur à trier l'e-mail avant même de l'ouvrir.
Faible : « Mise à jour »
Mieux : « Proposition client préliminaire prête à être examinée avant 3 h »
Faible : « Question »
Mieux : « Besoin d’approbation financière pour le budget de voyage d’avril »
Un objet pertinent permet à tout le monde de gagner du temps et réduit le risque que votre courriel soit ignoré ou mal compris.
Agir avec un objectif précis
Ne noyez pas le sujet dans le troisième paragraphe.
Commencez par la raison directe de l'envoi de ce courriel.
Exemple :
« Je vous envoie le programme d'entraînement final pour approbation. Veuillez confirmer avant 2h afin que nous puissions le transmettre au lieu de formation aujourd'hui. »
Le lecteur connaît désormais le sujet, l'action et la date limite.
C'est plus percutant que de commencer par trois phrases douces, un contexte historique et une phrase qui n'aboutit finalement qu'à la fin.
Le contexte doit être court mais suffisant.
On a souvent tendance à pencher trop loin dans une direction.
Certains courriels ne donnent aucun contexte. D'autres racontent toute l'histoire.
N'utilisez que le contexte qui aide le destinataire à agir correctement.
Exemple :
« Suite à l'appel client d'hier, nous devons mettre à jour la proposition afin d'y inclure un déploiement progressif et un résumé des coûts révisé. »
Cela suffit. Il n'est pas nécessaire de réécrire l'intégralité du compte rendu de la réunion, sauf si le destinataire n'y a pas participé et a besoin de plus de détails.
Exemples de courriels professionnels
1. Demande d'action
« Veuillez examiner le projet de contrat ci-joint et faire parvenir vos commentaires juridiques avant jeudi 1h. J'ai surligné la section relative aux prix et la clause de résiliation pour faciliter la lecture. »
2. Faire le point
« La salle et le matériel audiovisuel ont été confirmés pour l'atelier de vendredi. Le service traiteur est encore en attente du nombre définitif de participants, que je confirmerai demain matin avant 11 h. »
3. Clarifier une décision
« Pour confirmer les discussions d'aujourd'hui, la date limite de remise du rapport reste fixée à lundi 10 h, et le service des finances fournira les données de coûts manquantes d'ici vendredi soir. »
4. Faire un suivi poli
« Suite au projet de politique partagé le 8 avril, veuillez me faire savoir si vous souhaitez apporter des modifications avant que nous l'envoyions à l'ensemble de l'équipe. »
5. Soulever un problème de manière professionnelle
« Je tiens à signaler un risque avant d'envoyer ce document au client. Le tableau des revenus utilise encore les chiffres de mars, les totaux pourraient donc ne pas correspondre au récapitulatif mis à jour. »
Ces exemples fonctionnent car ils sont clairs, calmes et précis.
Comment mieux rédiger des courriels difficiles
Les courriels difficiles nécessitent plus de contrôle, pas plus d'émotion.
Si vous écrivez au sujet d'une erreur, d'un retard, d'une réclamation, d'un délai non respecté ou d'un désaccord, prenez un instant avant d'envoyer votre message. Vérifiez les faits. Évitez tout langage accusateur. Concentrez-vous sur ce qui s'est passé, sur ce qui importe maintenant et sur les prochaines étapes.
Exemple :
« Je tiens à signaler que le fichier client contient encore l'ancien tableau des prix, ce qui explique que les totaux ne correspondent pas à la version finale partagée ce matin. Veuillez me confirmer si vous souhaitez que je corrige le fichier avant son envoi. »
C'est plus concret qu'une vague inquiétude et plus sûr qu'une réaction émotionnelle.
Tone Matters
Un bon courriel professionnel n'est pas impersonnel. Il est maîtrisé.
On peut être poli sans être indirect.
Au lieu de « Petit rappel au cas où vous auriez eu l’occasion de consulter le fichier », écrivez : « Suite au fichier partagé hier. Veuillez me faire savoir si des modifications sont nécessaires avant la validation. »
La seconde version reste polie. Elle respecte tout simplement le temps du lecteur.
Les recommandations de Purdue OWL concernant la rédaction d'emails insistent sur l'importance du destinataire, de l'objectif et de la clarté. Ce principe est parfaitement adapté aux emails professionnels. Rédigez en pensant à l'action que le lecteur entreprendra ensuite, et non par crainte de votre propre stress.
Erreurs courantes dans les e-mails
La première erreur consiste à masquer le point d'action.
La deuxième erreur consiste à écrire sous le coup de l'émotion et à envoyer trop rapidement.
La troisième erreur consiste à copier trop de personnes sans raison apparente.
La quatrième erreur consiste à utiliser de longs paragraphes alors que deux courts seraient plus faciles à suivre.
La cinquième erreur consiste à utiliser le courrier électronique pour un problème qui nécessite un appel téléphonique ou une conversation en face à face.
Si le sujet est sensible, complexe ou susceptible de créer un conflit, le courrier électronique n'est peut-être pas le meilleur moyen de communication en premier lieu.
Utilisez la mise en forme pour faciliter la lecture.
La mise en forme n'est pas de la décoration. C'est une aide à la lecture.
Utilisez des paragraphes courts. Utilisez des puces pour les actions ou mises à jour importantes. Indiquez clairement les dates, les heures, les montants et les décisions. S'il y a trois actions, numérotez-les. Si une échéance est cruciale, mentionnez-la dans le premier paragraphe.
Sur un écran encombré, on lit rapidement et fréquemment ses courriels professionnels. Une bonne mise en page réduit le risque qu'un message important soit survolé sans être lu.
Quand passer au courrier électronique
Certains messages ne devraient pas comporter plus de 14 réponses.
Si les interlocuteurs ne se comprennent pas, si le ton est mal interprété ou si la tension monte, organisez un appel ou une réunion. Envoyez ensuite un bref courriel de suivi récapitulant la décision prise.
Le courriel est excellent pour clarifier les choses après une discussion. En revanche, il est souvent peu efficace pour résoudre les tensions émotionnelles qui surviennent en cours de discussion.
Une structure simple à utiliser
Utilisez ceci lorsque vous êtes bloqué :
- Objectif : pourquoi vous écrivez.
- Contexte : uniquement ce dont le lecteur a besoin.
- Action : ce dont vous avez besoin et pour quand.
- Conclusion : proposer l’itinéraire suivant si des précisions sont nécessaires.
Exemple :
« Je vous envoie la version finale de la liste de contrôle d'intégration pour relecture. Elle inclut désormais les nouvelles étapes de conformité abordées lundi. Veuillez nous faire part de vos modifications avant 4 h demain afin que nous puissions la diffuser avant la séance d'accueil de vendredi. »
Cette structure fonctionne dans de nombreuses situations de travail car elle élimine les conjectures.
Avant d'appuyer sur Envoyer
Effectuez une vérification rapide.
- L'objet de la ligne est-il précis ?
- La première phrase explique-t-elle l'objectif ?
- L'action est-elle claire ?
- La date limite est-elle visible ?
- N'avez-vous copié que les personnes qui devaient être présentes ?
- Le ton resterait-il approprié si le courriel était transféré ?
Cette dernière question vous protège plus souvent qu'on ne le pense.
Réponse finale
Au travail, une communication par courriel efficace repose sur la clarté, et non sur l'ingéniosité.
Utilisez des objets directs, mettez en avant votre objectif, soyez concis et indiquez clairement l'action à entreprendre. Adaptez votre ton à la situation et privilégiez un échange de vive voix si le problème nécessite une discussion.
Les meilleurs courriels professionnels n'impressionnent pas par leur formalité, mais par leur capacité à faciliter la prise de décision sans ambiguïté.
Pour plus de conseils en matière de communication au travail, explorez Inspire Ambitions et abonnez-vous pour recevoir les prochaines mises à jour.
Sources: Guide de communication par courriel de Purdue OWL, les conseils de communication professionnelle universitaires, les ressources de communication en milieu de travail de l'ACAS et les articles sur le milieu de travail d'Inspire Ambitions.
