दुबई में होटल स्टाफ प्रशिक्षण: परिणामोन्मुखी सर्वोत्तम पद्धतियाँ
चीनी चीनी परिषद (जीसीसी) में अधिकांश होटल प्रशिक्षण असफल रहता है। ऐसा इसलिए नहीं कि यह होता ही नहीं, बल्कि इसलिए कि यह बिना किसी योजना के होता है।
कक्षा सत्र जिन्हें कोई याद नहीं रखता। ई-लर्निंग मॉड्यूल जिन्हें पूरा करने के लिए बस क्लिक किया जाता है। वार्षिक रिफ्रेशर कोर्स जिनमें वही विषय दोहराया जाता है। प्रमाण पत्र जारी किए जाते हैं। कुछ नहीं बदलता।
मानव संसाधन नेतृत्व में आने से पहले मैंने सात वर्षों से अधिक समय तक जीसीसी के विभिन्न होटल परिसरों में शिक्षण और विकास का नेतृत्व किया। यहाँ बताया गया है कि वास्तव में परिचालन में सुधार कैसे होता है।
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जीसीसी होटलों में प्रशिक्षण की समस्या
उद्योग जगत में तीन पैटर्न बार-बार दोहराए जाते हैं:
समस्या 1: बिना उद्देश्यों के प्रशिक्षण। होटल प्रशिक्षण घंटे इसलिए प्रदान करते हैं क्योंकि ब्रांड को प्रशिक्षण घंटों की आवश्यकता होती है। कोई यह नहीं पूछता: किस व्यवहार में बदलाव आना चाहिए? किस मापदंड में सुधार होना चाहिए?
समस्या 2: विविध टीमों के लिए एक ही प्रकार का प्रशिक्षण। अंग्रेज़ी भाषी विश्वविद्यालय स्नातकों के लिए डिज़ाइन किया गया एक प्रशिक्षण कार्यक्रम 15 राष्ट्रीयताओं और 5 भाषा स्तरों वाली एक टीम को दिया जाता है। समझ का स्तर भिन्न होता है। अनुप्रयोग असंगत है।
समस्या 3: कोई निरंतर अभ्यास नहीं। प्रशिक्षण कक्षा में होता है। अभ्यास के दौरान उसे सुदृढ़ नहीं किया जाता। कौशल 30 दिनों के भीतर ही नष्ट हो जाते हैं।
ऑनबोर्डिंग प्रशिक्षण: पहले 90 दिन
होटल उद्योग में सबसे अधिक कर्मचारी पहले 90 दिनों में ही नौकरी छोड़ देते हैं। कर्मचारियों को काम पर रखने का प्रशिक्षण या तो इसका समाधान है या फिर इसका कारण।
सप्ताह 1: परिचय और विभाग में गहन प्रशिक्षण। कंपनी की संस्कृति, सुरक्षा मानक, साफ-सफाई के मानक और सिस्टम प्रशिक्षण। इसके बाद तुरंत विभाग में एक संरचित सहयोगी कार्यक्रम के साथ काम शुरू करना।
सप्ताह 2 से 4: तकनीकी कौशल विकास। विभाग के प्रशिक्षक द्वारा भूमिका-विशिष्ट प्रशिक्षण प्रदान किया जाएगा। प्रतिदिन अभ्यास के दौरान जिम्मेदारी बढ़ती जाएगी। 30वें दिन औपचारिक मूल्यांकन होगा।
दूसरा महीना: एकीकरण और प्रतिक्रिया। नया कर्मचारी स्वतंत्र रूप से काम कर रहा है, लेकिन साप्ताहिक रूप से कार्य की समीक्षा की जाती है। प्रशिक्षण एवं विकास विभाग प्रमुख के साथ प्रगति की समीक्षा करता है। कमियों की पहचान की गई और उन्हें दूर किया गया।
तीसरा महीना: परिवीक्षा अवधि की समीक्षा। भूमिका संबंधी अपेक्षाओं के आधार पर औपचारिक मूल्यांकन। खूबियों और सुधार के क्षेत्रों पर स्पष्ट प्रतिक्रिया। नियुक्ति की पुष्टि का निर्णय।
जिन होटलों में 90 दिनों की व्यवस्थित ऑनबोर्डिंग प्रक्रिया लागू की जाती है, उनमें पहली तिमाही में कारोबार में आधे से अधिक की गिरावट देखी जाती है। उद्योग भर में इसके प्रमाण स्पष्ट हैं।
तकनीकी कौशल प्रशिक्षण: क्या कारगर है
आतिथ्य सत्कार एक कौशल आधारित उद्योग है। अभ्यास के बिना ज्ञान बेकार है।
संरचित दिशा-निर्देशों के साथ कार्य-आधारित प्रशिक्षण (OJT): प्रत्येक कार्य के लिए लिखित चरण-दर-चरण प्रक्रियाएँ। प्रशिक्षक प्रदर्शन करता है। कर्मचारी अभ्यास करता है। प्रशिक्षक अवलोकन करता है और सुधार करता है। दक्षता की पुष्टि होने पर हस्ताक्षर किए जाते हैं।
सूक्ष्म शिक्षण मॉड्यूल: 5 से 10 मिनट के वीडियो या मोबाइल पर उपलब्ध सामग्री। प्रत्येक मॉड्यूल में एक विषय। स्टाफ क्षेत्रों और व्यक्तिगत फोन पर उपलब्ध। पूर्णता का रिकॉर्ड रखा जाता है।
भूमिका-निर्वाह और अनुकरण: अतिथि शिकायतों को संभालना, अपसेलिंग करना और कठिन बातचीत का अभ्यास वास्तविक परिस्थितियों में होने से पहले सुरक्षित वातावरण में किया जाता है।
क्रॉस-ट्रेनिंग: कर्मचारियों को दो विभागों में काम करने के लिए प्रशिक्षित करें। इससे एक ही भूमिका वाले कर्मचारियों पर निर्भरता कम होती है। कर्मचारियों की बहुमुखी प्रतिभा और सहभागिता बढ़ती है।
आम गलती: तकनीकी प्रशिक्षण कक्षा में देना। होटल के कौशल सुनकर नहीं, करके सीखे जाते हैं। कुल प्रशिक्षण घंटों में कक्षा का समय 30% से कम रखें।
भाषा प्रशिक्षण: अनदेखा गुणक
जीसीसी के होटल टीमों में अंग्रेजी दक्षता का स्तर काफी भिन्न होता है। एक रसोई टीम में अंग्रेजी के 5 अलग-अलग स्तरों वाले सदस्य हो सकते हैं।
खराब अंग्रेजी से ये समस्याएं उत्पन्न होती हैं:
- सुरक्षा संबंधी जोखिम (गलत समझी गई प्रक्रियाएं)
- अतिथि सेवा में विफलताएँ (अनुरोधों का जवाब देने में असमर्थता)
- टीम में आपसी मतभेद (गलत संचार को अनादर के रूप में समझना)
- प्रशिक्षण की अप्रभावीता (प्रशिक्षण सामग्री को समझने में असमर्थता)
क्या काम करता है:
हॉस्पिटैलिटी इंग्लिश प्रोग्राम: उद्योग से संबंधित शब्दावली पर केंद्रित। चेक-इन प्रक्रियाएं। अतिथि अनुरोधों का निपटान। आपातकालीन शब्दावली। रेस्तरां सेवा संबंधी वाक्यांश। 30 मिनट के सत्र, सप्ताह में 3 बार।
द्विभाषी प्रशिक्षण सामग्री: प्रमुख मानक संचालन प्रक्रियाओं का आपकी टीम में सबसे अधिक प्रचलित 3 भाषाओं में अनुवाद किया गया है।
भाषा संबंधी साझेदारी: एक कुशल अंग्रेज़ी भाषी को एक ऐसे व्यक्ति के साथ जोड़ें जो अंग्रेज़ी सीख रहा हो। समय का यह निवेश टीम के सामंजस्य और परिचालन सटीकता में लाभप्रद साबित होता है।
नेतृत्व विकास: अपने स्वयं के प्रबंधकों को विकसित करना
उत्कृष्ट वेटर्स को नेतृत्व प्रशिक्षण दिए बिना रेस्तरां पर्यवेक्षक के पद पर पदोन्नत करना आतिथ्य उद्योग में सबसे आम गलती है। तकनीकी उत्कृष्टता प्रबंधन क्षमता का सूचक नहीं है।
पदोन्नति से पहले का कार्यक्रम (90 दिन): विवाद समाधान। प्रदर्शन संबंधी बातचीत। प्रतिनिधिमंडल। समय प्रबंधन। श्रम कानून की बुनियादी बातें। विभिन्न संस्कृतियों में संचार। कार्यशालाओं, कोचिंग और प्रायोगिक असाइनमेंट के माध्यम से प्रदान किया जाता है।
प्रथम प्रबंधक कार्यक्रम (लगातार चलने वाला, 12 महीने): अन्य नए पर्यवेक्षकों के साथ मासिक समूह कोचिंग सत्र। एक वरिष्ठ नेता द्वारा व्यक्तिगत कोचिंग। नेतृत्व क्षमता ढांचे के आधार पर त्रैमासिक मूल्यांकन।
वरिष्ठ नेतृत्व विकास: उद्योग सम्मेलन। कार्यकारी कोचिंग। रणनीतिक परियोजना कार्य। विभिन्न संपत्तियों में काम करने का अनुभव।
सुनियोजित नेतृत्व विकास में निवेश करने वाले होटलों में आंतरिक पदोन्नति की दर 70% से अधिक हो जाती है। पर्यवेक्षक और विभाग प्रमुख के पदों के लिए बाहरी भर्तियों में उल्लेखनीय कमी आती है। केवल भर्ती पर होने वाली बचत ही इस निवेश को उचित ठहराती है।
आंतरिक प्रशिक्षक: बल गुणक
प्रशिक्षण क्षमता के लिए पूरी तरह से प्रशिक्षण एवं विकास विभाग पर निर्भर रहने वाले होटल स्थायी रूप से कर्मचारियों की कमी से जूझते हैं। अधिकांश चीनी सीमावर्ती देशों के होटलों में प्रशिक्षण एवं विकास पेशेवरों और कर्मचारियों का अनुपात 1 से 200 या इससे भी बदतर है।
इसका समाधान: विभिन्न विभागों में प्रमाणित आंतरिक प्रशिक्षकों का एक नेटवर्क।
- संचार कौशल और तकनीकी विशेषज्ञता के आधार पर प्रत्येक विभाग से 1 से 2 कर्मचारियों का चयन करें।
- उन्हें ट्रेन द ट्रेनर कार्यक्रम (3 से 5 दिन) के माध्यम से प्रमाणित करें।
- उन्हें उनके नियमित कर्तव्यों के अतिरिक्त प्रति माह 2 से 4 घंटे का प्रशिक्षण आवंटित करें।
- उन्हें प्रशिक्षण मार्गदर्शिकाएँ, सामग्री और मूल्यांकन उपकरण प्रदान करें।
- प्रमाण पत्र, भत्ते या उपाधि उन्नयन के माध्यम से उनके योगदान को मान्यता दें।
एक मध्यम आकार के होटल में 20 से 30 आंतरिक प्रशिक्षकों का नेटवर्क प्रशिक्षण क्षमता प्रदान करता है, जो अकेले 2 से 3 प्रशिक्षण एवं विकास पेशेवरों द्वारा संभव नहीं है। गुणवत्ता अक्सर बेहतर होती है क्योंकि प्रशिक्षक अपने परिचालन क्षेत्र में विषय विशेषज्ञ होते हैं।
प्रशिक्षण के निवेश पर लाभ का मापन
हर जनरल मैनेजर के मन में यही सवाल उठता है: 'हमारे प्रशिक्षण निवेश पर हमें क्या प्रतिफल मिल रहा है?'
अधिकांश प्रशिक्षण और विकास टीमें इसका उत्तर नहीं दे सकतीं क्योंकि वे प्रभाव (व्यवहार परिवर्तन, परिचालन मेट्रिक्स) के बजाय गतिविधि (प्रदान किए गए घंटे, उपस्थिति) को मापती हैं।
इन्हें मापें:
स्तर 1: प्रतिक्रिया। प्रशिक्षण के बाद का सर्वेक्षण। क्या प्रतिभागियों को यह उपयोगी लगा? इसमें 2 मिनट लगते हैं। इससे आपको गुणवत्तापूर्ण प्रतिक्रिया मिलती है।
स्तर 2: ज्ञान। पूर्व-परीक्षण और पश्चात-परीक्षण। क्या ज्ञान में वृद्धि हुई? वस्तुनिष्ठ मापन।
स्तर 3: व्यवहार। प्रशिक्षण के बाद 30 दिनों तक अवलोकन। क्या प्रशिक्षण को कार्यस्थल पर लागू किया जा रहा है? प्रबंधक की भागीदारी आवश्यक है।
स्तर 4: परिणाम। क्या प्रशिक्षण से परिचालन संबंधी किसी मापदंड में सुधार हुआ? अतिथि संतुष्टि स्कोर, शिकायत दर, अतिरिक्त बिक्री से होने वाली आय, सुरक्षा संबंधी घटनाओं की दर।
अधिकांश होटल लेवल 1 पर ही रुक जाते हैं। जीतने वाले होटल लेवल 4 तक प्रशिक्षण प्राप्त करते हैं और यह साबित कर सकते हैं कि उनके प्रशिक्षण बजट से मापने योग्य लाभ प्राप्त होते हैं।
जीसीसी होटलों में प्रशिक्षण प्रौद्योगिकी
लर्निंग मैनेजमेंट सिस्टम (एलएमएस): टिप्सी, लॉबस्टर इंक जैसे प्लेटफॉर्म या कस्टम एलएमएस समाधान बड़े पैमाने पर ऑनलाइन प्रशिक्षण प्रदान करते हैं। प्रशिक्षण की पूर्णता, स्कोर और प्रमाणन को स्वचालित रूप से ट्रैक करें।
मोबाइल लर्निंग: कर्मचारी अपने निजी फोन पर प्रशिक्षण प्राप्त कर सकते हैं। छोटे वीडियो, प्रश्नोत्तरी और संदर्भ सामग्री चौबीसों घंटे उपलब्ध हैं।
वर्चुअल रियलिटी (उभरती हुई): अग्नि सुरक्षा, अतिथि संपर्क और हाउसकीपिंग प्रक्रियाओं के लिए वीआर प्रशिक्षण। विलासितापूर्ण संपत्तियों में इसका प्रारंभिक उपयोग हो रहा है।
तकनीक प्रशिक्षकों का स्थान नहीं ले सकती, बल्कि यह उनकी पहुंच को बढ़ाती है। जो प्रशिक्षक व्यक्तिगत रूप से 20 लोगों को एक मॉड्यूल पढ़ाता है, वह एक अच्छी तरह से डिज़ाइन किए गए डिजिटल कार्यक्रम के माध्यम से 500 लोगों तक पहुंच सकता है।
यहाँ से प्रारंभ करें
अपने ऑनबोर्डिंग कार्यक्रम का ऑडिट करें। यदि नए कर्मचारी 30 दिनों के बाद अपनी भूमिका की अपेक्षाओं का वर्णन नहीं कर पाते हैं, तो आपका ऑनबोर्डिंग कार्यक्रम विफल हो रहा है।
अपनी शीर्ष 5 परिचालन संबंधी समस्याओं (अतिथियों की शिकायतें, सुरक्षा संबंधी घटनाएं, कर्मचारियों के बार-बार नौकरी छोड़ने के प्रमुख कारण) की पहचान करें। उन विशिष्ट समस्याओं को लक्षित करते हुए प्रशिक्षण कार्यक्रम तैयार करें।
व्यवहार में बदलाव लाने वाला प्रशिक्षण ही कारगर प्रशिक्षण होता है। बाकी सब तो सिर्फ गतिविधि है।
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मैं काम, नेतृत्व, विकास और वास्तविक करियर को आकार देने वाले निर्णयों पर व्यावहारिक अंतर्दृष्टि लिखता हूँ। यदि इस लेख ने आपको सोचने पर मजबूर किया है, तो यहीं न रुकें।
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