व्यवहार में बदलाव लाने वाले सॉफ्ट स्किल्स प्रशिक्षण विषय
व्यवहार में बदलाव लाने वाले सॉफ्ट स्किल्स प्रशिक्षण विषय
सॉफ्ट स्किल्स ट्रेनिंग तब असफल हो जाती है जब वह किसी पोस्टर की तरह लगती है।
संचार। टीम वर्क। नेतृत्व। समस्या समाधान।
इन शब्दों से सब सहमत हैं। यही समस्या है। सहमति का मतलब व्यवहार में बदलाव नहीं होता।
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भर्ती और पदोन्नति संबंधी बातचीत में, मैंने शायद ही कभी प्रबंधकों को यह कहते सुना हो कि "इस व्यक्ति में सौहार्दपूर्ण कौशल की कमी है" और वे यहीं रुक जाते हैं। वे कहते हैं कि व्यक्ति टकराव से बचता है, अस्पष्ट कार्य सौंपता है, दबाव में बात नहीं सुनता, ग्राहकों की बात काटता है, या पहले सोचने के बजाय हर छोटी बात को बढ़ा-चढ़ाकर पेश करता है।
ये ऐसे व्यवहार हैं जिन्हें सिखाया जा सकता है। सॉफ्ट स्किल्स ट्रेनिंग की शुरुआत यहीं से होनी चाहिए।
संक्षिप्त उत्तर: सॉफ्ट स्किल्स ट्रेनिंग के लिए अच्छे विषय कौन से हैं?
अच्छे सॉफ्ट स्किल्स प्रशिक्षण विषयों में संचार, सक्रिय श्रवण, संघर्ष प्रबंधन, भावनात्मक नियंत्रण, टीम वर्क, ग्राहक सेवा, समस्या समाधान, समय प्रबंधन, प्रतिक्रिया, अनुकूलनशीलता, नेतृत्व के मूल सिद्धांत और पेशेवर निर्णय शामिल हैं।
O*NET सॉफ्ट स्किल्स को ऐसे पारस्परिक और चिंतनशील कौशल के रूप में परिभाषित करता है जो लोगों को दूसरों के साथ काम करने और प्रभावी ढंग से प्रदर्शन करने में मदद करते हैं। यह परिभाषा उपयोगी है क्योंकि यह व्यक्तित्व पर नहीं बल्कि काम पर ध्यान केंद्रित रखती है।
सबसे अच्छा प्रशिक्षण विषय वह नहीं होता जो सबसे व्यापक हो। बल्कि वह होता है जो कार्यस्थल पर होने वाले वास्तविक व्यवहार को सुधारता है।
1. कार्यस्थल पर स्पष्ट संचार
अधिकांश संचार प्रशिक्षण बहुत ही अमूर्त रहता है।
लोगों को उन महत्वपूर्ण क्षणों में लिखने और बोलने का प्रशिक्षण दें: कार्यभार सौंपना, अपडेट देना, घटना संबंधी नोट्स लिखना, ग्राहकों को जवाब देना, समस्या संबंधी ईमेल भेजना, टीम ब्रीफिंग और प्रदर्शन संबंधी बातचीत करना।
एक अच्छा अभ्यास सरल होता है। टीम को एक अव्यवस्थित अपडेट दें और उनसे इसे पांच पंक्तियों में दोबारा लिखने को कहें: क्या हुआ, कौन प्रभावित हुआ, क्या किया गया, क्या आवश्यक है और कब तक।
यानी, लोग अगली शिफ्ट खत्म होने से पहले इस तरह के संचार का उपयोग कर सकते हैं।
2. दबाव में सक्रिय श्रवण क्षमता
जब कोई नाराज नहीं होता तो सुनना आसान होता है।
असली कौशल तब सामने आता है जब कोई अतिथि, सहकर्मी या प्रबंधक निराशा व्यक्त करते हुए बोलता है। कर्मचारियों को तथ्यों, भावनाओं और आवश्यक निर्णय को ध्यान से सुनने का प्रशिक्षण दें। कई सेवा विफलताएँ इसलिए उत्पन्न होती हैं क्योंकि कर्मचारी पहले वाक्य का उत्तर दे देता है और उसके पीछे छिपी असली समस्या को समझने में चूक जाता है।
रोल प्ले का इस्तेमाल करें, लेकिन इसे यथार्थवादी रखें। नाटकीयता न दिखाएं। कार्यस्थल के सामान्य दृश्यों का उपयोग करें: भुगतान में देरी, समय सीमा चूक जाना, बार-बार शिकायत आना, या किसी सहकर्मी का उपेक्षित महसूस करना।
3. संघर्ष प्रबंधन
संघर्ष प्रबंधन प्रशिक्षण में लोगों को "अच्छा व्यवहार करना" नहीं सिखाया जाना चाहिए।
इससे उन्हें काम को नुकसान पहुंचाए बिना असहमति व्यक्त करना सीखना चाहिए। इसका अर्थ है मुद्दे को नाम देना, तथ्यों को अनुमानों से अलग करना, दूसरे व्यक्ति की जरूरतों को पूछना और अगली कार्रवाई पर सहमति बनाना।
पर्यवेक्षकों के लिए, एक और पहलू जोड़ें। उन्हें यह सीखना होगा कि कब हस्तक्षेप करना है और कब किसी छोटे मुद्दे को औपचारिक मामला बनाए बिना वयस्कों को उसे सुलझाने देना है।
4. प्रतिक्रिया कौशल
प्रतिक्रिया भाषण नहीं है।
यह एक ऐसा कार्य सुधार है जो इतने सम्मान के साथ किया जाता है कि व्यक्ति इसे सुन भी सके।
मैनेजरों और कर्मचारियों को सबूतों का इस्तेमाल करना सिखाएं। "आपका रवैया खराब है" फीडबैक नहीं है। "आपने यह पुष्टि किए बिना ही फ्रंट डेस्क छोड़ दिया कि प्रतीक्षारत अतिथि को कौन संभालेगा" फीडबैक है।
यह सीधे तौर पर प्रदर्शन समीक्षाओं से जुड़ा है। यदि आपकी कंपनी समीक्षाओं का उपयोग करती है, तो इस विषय को इसके साथ जोड़ें। निःशुल्क प्रदर्शन समीक्षा टेम्पलेट.
5. समस्या बढ़ने से पहले उसका समाधान करना
कुछ कर्मचारी हर बात को बढ़ा-चढ़ाकर पेश करते हैं क्योंकि उन्हें कभी भी पहले कदम के बारे में सोच-समझकर फैसला लेने का प्रशिक्षण नहीं दिया गया था।
एक सरल निर्णय फ़िल्टर सिखाएं: समस्या क्या है, जोखिम क्या है, कौन से विकल्प उपलब्ध हैं, मैं अपने अधिकार क्षेत्र में क्या कर सकता हूं, और किस मामले को आगे बढ़ाना आवश्यक है?
यह विशेष रूप से आतिथ्य, खुदरा, संचालन, प्रशासन और ग्राहक-सामना करने वाली टीमों में उपयोगी है जहां छोटे निर्णय तेजी से लिए जाते हैं।
6. समय और प्राथमिकता प्रबंधन
समय प्रबंधन प्रशिक्षण में यह दिखावा नहीं किया जाना चाहिए कि हर कोई अपने कैलेंडर को नियंत्रित करता है।
कई कर्मचारी व्यवधानों, शिफ्ट के दबाव, ग्राहकों की मांगों या प्रबंधक के अनुरोधों के बीच काम करते हैं। इसके बजाय, प्राथमिकता तय करने का प्रशिक्षण दें। अभी क्या करना ज़रूरी है? क्या इंतज़ार कर सकता है? किस काम को आगे सौंपने की ज़रूरत है? किस काम को विनम्रता से मना कर देना चाहिए क्योंकि यह उच्च प्राथमिकता वाले काम में बाधा डालता है?
यह रंग-कोडित कैलेंडर अभ्यास से कहीं अधिक उपयोगी है।
7. अनुकूलता
अनुकूलनशीलता का अर्थ अराजकता में भी मुस्कुराते रहना नहीं है।
योजनाओं में बदलाव होने पर भी मानकों को स्थिर बनाए रखने की क्षमता ही महत्वपूर्ण है। कर्मचारियों को बदलाव के दौरान बेहतर प्रश्न पूछने के लिए प्रशिक्षित करें: क्या बदला है, क्या नहीं बदला है, किसे जानने की आवश्यकता है, पहला कदम क्या है, और हमें किन जोखिमों पर नज़र रखनी चाहिए?
CIPD के प्रदर्शन संबंधी दिशानिर्देश कार्य निष्पादन को अनुकूलनीय निष्पादन से अलग करते हैं। यह अंतर प्रबंधकों को यह समझाने में मदद करता है कि अनुकूलनशीलता क्यों महत्वपूर्ण है, बिना इसे एक अस्पष्ट व्यक्तित्व संबंधी मांग में बदले।
8. व्यावसायिक निर्णय
यह वह विषय है जिसे अधिकांश प्रशिक्षण कैलेंडर में नजरअंदाज कर दिया जाता है।
पेशेवर विवेक का अर्थ है यह जानना कि क्या कहना है, क्या दस्तावेज में दर्ज करना है, किस मामले को आगे बढ़ाना है, क्या गोपनीय रखना है और कार्रवाई करने से पहले कब रुकना है।
इसे विभिन्न स्थितियों के साथ अभ्यास करें। एक ग्राहक दूसरे अतिथि का कमरा नंबर पूछता है। एक सहकर्मी आपको किसी स्वास्थ्य समस्या के बारे में बताता है। एक प्रबंधक आपसे किसी रिकॉर्ड को "ठीक करने" के लिए कहता है। ये क्षण किसी भी वर्कशीट की तुलना में निर्णय लेने की क्षमता को तेजी से उजागर करते हैं।
सही विषय का चुनाव कैसे करें
प्रशिक्षण सूची से शुरुआत न करें। व्यवहारिक अंतर से शुरुआत करें।
- यदि हस्तांतरण विफल हो जाता है, तो लिखित संचार का प्रशिक्षण दें।
- यदि शिकायतें बहुत बढ़ जाती हैं, तो सुनने और भावनात्मक नियंत्रण का अभ्यास करें।
- यदि टीमें एक-दूसरे पर दोषारोपण करती हैं, तो संघर्ष से निपटने का प्रशिक्षण दें।
- यदि पर्यवेक्षक कठिन बातचीत से बचते हैं, तो उन्हें प्रतिक्रिया देने का प्रशिक्षण दें।
- यदि कर्मचारी निर्देशों का इंतजार करते हैं, तो उन्हें समस्या समाधान का प्रशिक्षण दें।
प्रशिक्षण से कार्य में स्पष्ट बदलाव आना चाहिए। यदि सत्र के बाद कोई भी यह नहीं बता पाता कि क्या बदलाव आया है, तो या तो विषय बहुत व्यापक था या उसका स्वरूप बहुत सरल था।
एक सरल 30-दिवसीय सॉफ्ट स्किल्स प्रशिक्षण योजना
एक ही कार्यशाला में सभी सॉफ्ट स्किल्स को सुधारने की कोशिश न करें। एक व्यवहार चुनें और 30 दिनों तक उसका सही ढंग से प्रशिक्षण दें।
पहले सप्ताह में व्यवहार को परिभाषित करें। यदि विषय संचार है, तो दिखाएँ कि एक अच्छा हैंडओवर, अपडेट या एस्केलेशन नोट कैसा दिखता है। पाठ्यपुस्तक से नहीं, बल्कि कार्य से उदाहरण दें।
दूसरे सप्ताह में व्यवहार का अभ्यास करें। छोटे-छोटे परिदृश्यों का उपयोग करें। लोगों से अपडेट लिखने, आपत्ति का समाधान करने, प्रतिक्रिया देने या आगे की कार्यवाही तय करने के लिए कहें। अभ्यास को कार्यस्थल से जुड़ा रखें।
तीसरे सप्ताह में व्यवहार को वास्तविक कार्य के दौरान लागू किया जाना चाहिए। प्रबंधकों को एक या दो वास्तविक उदाहरणों का अवलोकन करना चाहिए और निजी प्रतिक्रिया देनी चाहिए। यहीं से प्रशिक्षण आदत बन जाता है।
चौथे सप्ताह में साक्ष्यों की समीक्षा की जानी चाहिए। क्या हस्तांतरण संबंधी त्रुटियाँ कम हुईं? क्या ग्राहकों की शिकायतों में सुधार हुआ? क्या पर्यवेक्षकों को अनावश्यक शिकायतों की संख्या में कमी आई? क्या दबाव की स्थिति में टीम ने एक समान भाषा का प्रयोग किया?
यहीं पर मानव संसाधन विभाग सॉफ्ट स्किल्स को पदोन्नति की तैयारी से जोड़ सकता है। जो व्यक्ति स्पष्ट रूप से संवाद करता है, विवादों को शांत तरीके से सुलझाता है और छोटी-मोटी समस्याओं को बढ़ने से पहले ही हल कर लेता है, उस पर जिम्मेदारी सौंपना आसान होता है।
सॉफ्ट स्किल्स ट्रेनिंग में किन चीजों से बचना चाहिए
ऐसे प्रशिक्षण से बचें जो केवल लोगों को अधिक आत्मविश्वासी, सकारात्मक, लचीला या पेशेवर बनने के लिए कहता हो। ये शब्द प्रशिक्षण के लिए बहुत व्यापक हैं।
बिना मैनेजर के फॉलो-अप के एक बार के सेशन से बचें। कर्मचारियों को कमरा अच्छा लग सकता है, लेकिन इससे कार्यस्थल पर कोई बदलाव नहीं आएगा।
कार्यस्थल से मेल न खाने वाले उदाहरणों से बचें। होटल टीम को अतिथि, शिफ्ट, हैंडओवर और विभाग से संबंधित उदाहरणों की आवश्यकता होती है। वहीं, ऑफिस टीम को इनबॉक्स, मीटिंग, स्टेकहोल्डर और डेडलाइन से संबंधित उदाहरणों की आवश्यकता होती है। एक सामान्य केस स्टडी से बात कमजोर हो जाती है।
परीक्षण सरल है। क्या कर्मचारी कल बिना अनुवाद की आवश्यकता के उस कौशल का उपयोग कर सकता है? यदि नहीं, तो प्रशिक्षण अभी भी बहुत अमूर्त है।
उपयोगी स्रोत
- O*NET: सॉफ्ट स्किल्स की अनुकूलित सूची
- सीआईपीडी: प्रदर्शन प्रबंधन
- सीआईपीडी: प्रबंधक प्रदर्शन मार्गदर्शिका
- Indeed: सॉफ्ट स्किल्स के उदाहरण
- कौशल निर्माता: सार्वभौमिक ढांचा
सामान्य प्रश्न
क्या सॉफ्ट स्किल्स को प्रशिक्षित किया जा सकता है?
हां, जब प्रशिक्षण कार्यस्थल पर देखे जा सकने वाले व्यवहार, अभ्यास, प्रतिक्रिया और अनुवर्ती कार्रवाई पर केंद्रित होता है।
सबसे महत्वपूर्ण सॉफ्ट स्किल कौन सी है?
संचार आमतौर पर आधारशिला होता है क्योंकि यह हस्तांतरण, संघर्ष, सेवा, नेतृत्व और विश्वास को प्रभावित करता है।
आप सॉफ्ट स्किल्स ट्रेनिंग का मूल्यांकन कैसे करते हैं?
आप जिस व्यवहार को बदलना चाहते हैं, उसे मापें: कम हस्तांतरण त्रुटियां, बेहतर शिकायत नोट्स, सुगम समाधान, सशक्त समीक्षा वार्तालाप, या बेहतर टीम प्रतिक्रिया।
कार्यस्थल से संबंधित अधिक संसाधनों के लिए, हमारी वेबसाइट पर जाएँ। कैरियर उपकरण या हमारी गाइड पढ़ें नए पर्यवेक्षक के सुझाव.
जब सॉफ्ट स्किल्स यह तय करती हैं कि काम ठीक से पूरा होगा या नहीं, तो वे सॉफ्ट स्किल्स नहीं रह जातीं।
