Тұтынушыларға қызмет көрсету жұмыстары үшін сұхбат сұрақтарына қалай жауап беруге болады
Мазмұны
- кіріспе
- Неліктен тұтынушыларға қызмет көрсету бөліміндегі сұхбат жауаптары әртүрлі дайындықты қажет етеді
- Практикалық негіз: әр жауап үшін сіз қолданатын негіз
- Сіз кездесетін сұрақ түрлері (және әрқайсысына қалай жақындау керек)
- Жауаптарды қалай құруға болады: Үлгілер мен сценарийлерді пайдалануға болады
- Тұтынушыларға қызмет көрсетудің жалпы сұрақтары — оларға қалай жауап беруге болады, қадамдық
- Үміткерлер жіберетін қателіктер және олардан қалай аулақ болуға болады
- Әртүрлі сұхбат форматтарына дайындық
- Көптілді немесе халықаралық тұтынушыларға қызмет көрсету рөлдеріне дайындық
- Сенімділікті арттыратын жаттығуларды орындаңыз (30 күндік жоспар)
- Сұхбат жауаптарын қолдау үшін қолданба материалдарыңызды пайдалану
- Жеке көмекті қашан сұрау керек
- Соңғы сұхбат күнінің бақылау тізімі (ықшам проза)
- қорытынды
- Жиі Қойылатын Сұрақтар
кіріспе
Көптеген кәсіпқойлар тұтынушыларға қызмет көрсету сұхбатына дайындалу кезінде өздерін тығырыққа тірейді немесе мазасызданады: жылтырақ көріну қысымы, эмпатия мен мәселені шешуді көрсету қажеттілігі және бір әңгімелесу сіздің рөлді алу-алмауыңызды анықтай алатын шындық. Егер сіз сондай-ақ елдер арасында ауыссаңыз немесе халықаралық ұтқырлықты қолдау үшін тұтынушыларға қызмет көрсету мансабыңызды пайдалануды жоспарласаңыз, ставкалар одан да жоғары болуы мүмкін. Мен Ким Хэнкс К — Inspire Ambitions негізін қалаушы, автор, HR және L&D маманы және мансап бойынша жаттықтырушымын және менің жұмысым өршіл мамандарға жаһандық өмірге сәйкес келетін мансаптық айқындық пен өсудің нақты, қайталанатын жол картасын беруге бағытталған.
Қысқа жауап: Эмпатияны, процесті және өлшенетін әсерді көрсететін анық, құрылымды жауаптар дайындаңыз. Тұрақты құрылымды (мысалы, тұтынушыларға қызмет көрсетуге бейімделген STAR) пайдалануды үйреніңіз, жауаптарды компанияның құндылықтары мен арналарына бейімдеңіз және мысалдар қысқа және шынайы болғанша дауыстап қайталаңыз. Жеке тәжірибені қаласаңыз, жасай аласыз тегін іздеу қоңырауына тапсырыс беріңіз Жауаптарды жаттықтырушымен қайталау.
Ұсынылған оқу
Мансабыңызды жеделдеткіңіз келе ме? Ким Кийингидің Кампустан Мансапқа дейін - тағылымдамадан өту және кәсіби жолыңызды құру бойынша қадамдық нұсқаулық. Барлық кітаптарды шолу →
Бұл мақалада тұтынушыларға қызмет көрсету рөлдері үшін сұхбат жауаптары неліктен жүрек пен әдісті теңестіруі керек екенін түсіндіреді, практикалық дайындық процесі арқылы сізге нұсқау береді, бейімдеуге болатын үлгілер мен сценарийлерді береді және сол жауаптарды жеке, телефон және қашықтағы сұхбаттарда және халықаралық позицияларды ұстанатын мамандар үшін қалай аудару керектігін көрсетеді. Негізгі хабарлама: қарапайым құрылым, мақсатты тәжірибе және рөлге сәйкес келу арқылы сіз тұтынушыларға қызмет көрсету сұхбатының әрбір сұрағына анық және сенімді жауап бере аласыз.
Неліктен тұтынушыларға қызмет көрсету бөліміндегі сұхбат жауаптары әртүрлі дайындықты қажет етеді
Тұтынушыларға қызмет көрсету рөлдері өзара байланысты екі құзырет бойынша бағаланады: тұлғааралық дағдылар (эмпатия, үнділік, шыдамдылық) және процесс дағдылары (проблемаларды диагностикалау, күшейту, құжаттау). Сұхбат берушілер сіз не істегеніңізді ғана емес, оны қалай жасағаныңызды және ертеңгі күні қысым кезінде өзіңізді қалай ұстайтыныңызды тыңдайды. Керемет жауаптар дайындау мазмұнды да, жеткізуді де жаттықтыруды білдіреді.
Сіз жіберуіңіз керек қос сигнал
Тұтынушыларға қызмет көрсету сұхбатының сұрағына жауап бергенде, сіз бірден екі сигнал жібересіз. Біріншісі - құзыреттілік: сіз саясатты, құралдарды және өсу жолдарын түсінесіз бе? Екіншісі - химия: сіз компанияны адалдықты қалыптастыратын сабырлы, адами жолмен көрсетесіз бе? Әрбір жауапта екеуін де көрсете алсаңыз, тек бір салаға назар аударатын үміткерлерден озып кетесіз.
Неліктен өлшенетін нәтижелер маңызды - әсіресе жалдау менеджерлері үшін
Сандық нәтижелер анекдотты дәлелге айналдырады. Егер сіз өңдеудің орташа уақытын қысқарттыңыз, қанағаттануды пайыздық тармаққа арттырдыңыз немесе эскалацияны азайтуға көмектесті деп айта алсаңыз, сұхбат берушілер сізге әсер ететінін елестете алады. Тіпті сандар қол жетімді болмаса да, сенімді нәтижелерге әкелетін процесті жақсартуларды немесе қайталанатын қадамдарды сипаттаңыз.
Жаһандық ұтқырлық және рөлге сәйкес келетін ойлар
Егер сіздің мансабыңыз халықаралық қадамдарды қамтыса немесе сіз жаһандық операциялары бар компанияға өтініш білдірсеңіз, мәдени хабардарлық пен икемділікті көрсетіңіз. Арналардың айырмашылығын (телефон мен чат), тіл дағдыларын және нарықтардағы үнді қалай бейімдейтінін атап өтіңіз. Сұхбат тарихыңыздың осы ауысу бөлігін жасауға көмектескіңіз келсе, тегін іздеу қоңырауына тапсырыс беріңіз оны профиліңізбен салыстыру үшін.
Практикалық негіз: әр жауап үшін сіз қолданатын негіз
Әрбір сұрақ үшін ұзақ сценарий қажет емес. Сізге жауаптарыңызды шоғырландыратын, өлшенетін және салыстырмалы болатын қайталанатын құрылым қажет. Мен клиенттерге үйрететін тұтынушыларға қызмет көрсетуге бейімделген STAR пішімін ұсынамын: Жағдай, Тапсырма, Әрекет, Нәтиже және Қосымша.
Бейімделген STAR (STAR+A)
- Жағдай: қысқаша контекст — арна, тұтынушы түрі, жеделдік.
- Тапсырма: Мақсатты көрсетіңіз - тұтынушыға не қажет немесе компания не талап етті.
- Әрекет: үн мен процесті қоса алғанда, қадамдық әрекеттерді сипаттаңыз.
- Нәтиже: Нәтижені және ең дұрысы көрсеткішті немесе арнайы жақсартуды бөлісіңіз.
- Қосымша: Қысқаша рефлексия жасаңыз - сіз не үйрендіңіз, оны келесі жолы қалай қолданасыз немесе оның компания құндылықтарымен қалай байланысатыны туралы.
Қосымшаны пайдалану жақсы жауаптарды керемет жауаптардан ажыратады, себебі ол үздіксіз оқуды және рөлге сәйкестікті көрсетеді.
Дыбыссыз репетициясыз жақтауды қалай жаттықтыруға болады
Әрбір элементті ұзақ абзац емес, қысқа сөйлем ретінде жаттықтырыңыз. Дауыстап қайталаңыз, нақтылаңыз, содан кейін қажет емес сөздерді шешіңіз. Жылтыр жауап қысқа, мінез-құлық сұрақтарының көпшілігі үшін шамамен 60-90 секунд. Өзіңізді телефоныңызға жазып алыңыз және дыбысты, толтырғыш сөздерді және жылдамдықты тыңдаңыз.
Сіз кездесетін сұрақ түрлері (және әрқайсысына қалай жақындау керек)
Төменде жалпы сұрақ түрлерінің шоғырландырылған тізімі берілген. Әрбір түр үшін сұхбат алушының не іздейтінін және жауабыңызды қалай құрылымдау керектігін түсіндіремін.
- Мінез-құлық сұрақтары (өткен әрекеттер болашақ өнімділікті көрсетеді)
- Ситуациялық сұрақтар (пікірлерді тексеретін гипотетика)
- Дағдылар мен құралдар сұрақтары (CRM, билет сату, чат платформаларын білу)
- Тұтынушы-психика сұрақтары (эмпатияны және деэскалация әдістерін өлшеу)
- Процесс және саясат сұрақтары (эскалация жолдары, SLA, құжаттама)
- Сәйкестендіру және мотивация сұрақтары (неліктен рөлді және компанияны қалайсыз)
- Мәдениет және құндылықтар сұрақтары (сіз компанияның миссиясымен қалай сәйкессіз)
- Рөлге арналған сценарий сынақтары (уақыт қысымымен проблеманы шешу немесе рөлдік ойындар)
(Бұл тізім сізге дайындық картасын береді; төменде мен прозаның әрбір түрін қарастырамын, осылайша сіз дәйекті тәсілді қолдана аласыз.)
Мінез-құлық сұрақтары: сұхбат берушілер нені сынап жатыр және нені баса көрсету керек
Сұхбат берушілер нақты жағдайларда өзіңізді қалай ұстағаныңызды көру үшін мінез-құлық сұрақтарын қояды. Олар сіздің эмпатиямен әрекет ете алатыныңызды, процесті қадағалай алатыныңызды және қажетсіз шиеленіссіз ақылға қонымды шешімге қол жеткізе алатыныңызды білгісі келеді. Бейімделген STAR+қосымшасын пайдаланыңыз: жағдайды және тапсырманы бір немесе екі жолда сипаттаңыз, содан кейін тыңдауды, иелік етуді және эскалацияны басқаруды ашатын әрекеттерге назар аударыңыз.
Негізгі назар аударатын нәрселер: белсенді тыңдау, сұрақтарды нақтылау, иелену тілі (мен жауапкершілікті өз мойныма алдым, мен үйлестірдім), дер кезінде сөйлесу және бақылау.
Ситуациялық сұрақтар: тамаша сценарий емес, шешім ағашын көрсетіңіз
Гипотетика үшін интервьюерді шешім ағашы арқылы жүргізіңіз: тұтынушыдан не сұрайтын едіңіз, қандай шектеулерді тексеретін едіңіз (саясат, SLA), қай әріптестеріңізді тартасыз және қысқа және ұзақ мерзімді түзетулер қандай тиімді. Алдымен тұтынушы тәжірибесіне, содан кейін компания саясатына назар аударыңыз. Егер жағдай қарым-қатынасты сақтау үшін саясаттан ауытқуды қажет етсе, кейіннен басшылықпен қалай әрекет ететініңізді түсіндіріңіз.
Дағдылар мен құралдар сұрақтары: құзыреттілікті жылдам көрсетуге дайындалыңыз
Сұхбат берушілер сіздің стекті пайдалана алатыныңызды немесе оны тез үйренуге болатынын білгісі келеді. Сіз пайдаланған сәйкес жүйелерді (CRM, білім базасы, билет беру, тікелей чат) және іздеуге негізделген ақауларды жою немесе макростар/үлгілер сияқты тасымалданатын дағдыларды қысқаша тізімдеңіз. Егер сізде арнайы бағдарламалық жасақтама тәжірибесі болмаса, ұқсас құралдарды атау және жылдам арттыру процесін сипаттау арқылы жылдам үйренуді көрсетіңіз: «Мен бақылау парағын құру, жалпы сценарийлерді орындау және ШОБ субъектілеріне өзімді-өзім жеткілікті болғанша күніне бір сұрақ қою арқылы үйренемін».
Тұтынушы-психология және деэскалация сұрақтары: процесті және тонды көрсету
Ашуланған тұтынушымен қалай әрекет ететініңізді сұрағанда, қайталанатын үш қадамдық процесті көрсетіңіз: тыныштандыру және растау, нақтылау және ұсыныс жасау және келесі қадамдарды орындау. Әңгіме туралы нақты сөзді қолданыңыз: «Қоңырау кезінде дауысымды төмендетемін, алаңдаушылықты қайталаймын және уақытты бағалау арқылы нақты келесі қадамды белгілеймін». Артықшылықты қосыңыз: бұл өсу қаупін азайтады және сенімді қалпына келтіреді.
Процесс және саясат сұрақтары: ұстану мен пайымдаудың тепе-теңдігі
Сұхбат берушілер сіздің компания ережелерін ұстанатыныңызды білгісі келеді, сонымен қатар қажет болған жағдайда гудвиллге қатысты пайымдаулар жасайды. Шешім критерийлеріне назар аудару арқылы жауап беріңіз: ауырлық, тұтынушы құны, қайталанатын мінез-құлық және шығын мен пайда. Ерекшеліктерді құжаттайтыныңызды көрсетіңіз және шекті мәндер орындалған кезде жоғарылатыңыз.
Сәйкестендіру және мотивация сұрақтары: компанияға «неге» дегенді қосыңыз
Сұхбат алушы рөлді не үшін алғыңыз келетінін сұрағанда, жауабыңызды үш элементке байланыстырыңыз: жұмыстың өзі (клиенттерге көмектесу), компания миссиясы және сіздің күшті жақтарыңыз рөлді қалай қолдайтынының мысалы. Жалпы мақтаудан аулақ болыңыз; нақты өнім төлсипатын, тұтынушы сегментін немесе сізге шынымен сәйкес келетін компания құнын атаңыз. Мотивацияларыңызды жұмыс туралы хабарландыруға сәйкестендіруге көмек қажет болса, құрылымдық бағдарламаны немесе үлгілерді қарастырыңыз — бұл ресурстар сізге шынайы, тартымды жағдайды ұсынуға және материалдарыңызды рөлге сәйкес келтіруге көмектеседі, мысалы, тегін құралдарды пайдалану арқылы. резюме және мұқаба хат үлгілерін тегін жүктеп алыңыз дағдылары мен ақыл-ойын көрсетеді.
Мәдениет және құндылықтар сұрақтары: қысқаша теңестіру мәлімдемелерін дайындаңыз
Сәйкестікті көрсететін екі қысқа мысал келтіріңіз: бірі ынтымақтастықты көрсетеді, екіншісі жауапкершілікті көрсетеді. Мәннен бастаңыз (мысалы, «тұтынушы-бірінші»), оны көрсететін әрекетті сипаттаңыз және әсермен аяқтаңыз. Оны қатты ұстаңыз.
Рөлге арналған сценарий сынақтары: уақытты белгіленген жаттығулармен тәжірибе
Егер сұхбат тікелей рөлдік ойындарды қамтыса, серіктеспен немесе жаттықтырушымен белгіленген жағдайларда жаттығу жасаңыз. Құрылымды бағыттайтын сценарийлерді пайдаланыңыз (сәлемдесу, тексеру, тексеру, шешу, растау, жабу). Нақты тәжірибе үшін рөлге арналған жалпы мәселелерді (шоттарды ұсыну сұрақтары, жөнелту кешігулері, техникалық ақауларды жою) пайдаланыңыз және ағын автоматты түрде болғанша қайталаңыз.
Жауаптарды қалай құруға болады: Үлгілер мен сценарийлерді пайдалануға болады
Сіз сөзбе-сөз жауаптарды жаттаудан аулақ болуыңыз керек. Оның орнына, жауаптарыңыз табиғи және бейімделгіш болып көрінуі үшін үлгілерді ішкілендіріңіз. Төменде жалпы үміткер қажеттіліктері үшін бейімделетін фразалық құрылымдар берілген.
Мәлімдемелерді ашу: кез келген мінез-құлық жауапты қалай бастау керек
Тыңдаушыны бағдарлайтын бір жолды жағдайды орнатудан бастаңыз: «Бөлшек саудаға қолдау көрсету тобындағы бұрынғы рөлімде мерекелік сатылым кезінде бізде жөнелту қателері жиі болды». Содан кейін тапсырманы айтыңыз: «Маған қанағаттануды сақтай отырып, тұтынушыларды күту уақытын тез қысқарту керек болды». Бұл ашу көріністі артық бөліспей қояды.
Деэскалация сценарийі: ренжіген тұтынушыны тыныштандыру (үш жолды модель)
Жауаптар немесе тікелей әрекеттесу кезінде мына қысқа сценарийді пайдаланыңыз: "Мұнымен айналысып жатқаныңыз үшін кешірім сұраймын; мен оның неліктен ренжітетінін түсінемін. Ең жақсы шешімді табу үшін не болғанын нақты түсінгеніме көз жеткізуге рұқсат етіңіз. Дәл қазір не істей аламын..." Бұл реттілік растайды, нақтылайды және алға қарай жолды ұсынады.
Техникалық немесе өнім сұрақтарына арналған ақаулықтарды жою үлгісі
Тәсіліңізді үш қадаммен сипаттаңыз: Жинақтаңыз (дұрыс диагностикалық сұрақтар қойыңыз), оқшаулаңыз (өнім білімін немесе білім базасын пайдалана отырып, себебін тарылту), шешу (түзетуді орындау немесе күшейтуді ұйымдастыру). Мұны сұхбатта сипаттаған кезде, тапсыру қадамдарын қалай құжаттайтындығыңызды қысқаша айтып беріңіз.
Өзара әрекеттесуді аяқтау: бақылау және адалдықты қалыптастыру
Оң нәтижені қамтитын жауаптарда циклды қалай жапқаныңызды түсіндіріңіз: «Мен шешімді растадым, қайталанудың алдын алу үшін нені өзгерткенімізді түсіндірдім және екі күннен кейін бәрі тұрақты болғанына көз жеткізу үшін хабарлама жібердім». Бұл дереу түзетілмейтін жауапкершілікті көрсетеді.
«Сізді неге жұмысқа алуымыз керек?» деген сөз тіркесінің үлгісі.
Жауабыңызды үш бөлікке бөліңіз: сіз әкелетін дағдылар, командаға немесе компанияға сәйкес келу және дәлелденген мінез-құлықтың қысқаша мысалы. Мысалы: "Мен сенімді көп арналы қолдау дағдыларын және мәселелерді толығымен шешуге міндеттемені ұсынамын. Мен топпен бірлесіп жұмыс істеуге және процесті жақсартуға талпынамын. Мен бұл рөлге қадам басуға және ақауларды жою және құжаттаманың дәйекті әдісін қолдану арқылы қайталанатын контактілерді азайтуға көмектесуге дайынмын."
Тұтынушыларға қызмет көрсетудің жалпы сұрақтары — оларға қалай жауап беруге болады, қадамдық
Төменде мен жиі қойылатын тұтынушыларға қызмет көрсету сұхбатының сұрақтарын ашамын және жекелендіруге болатын жауаптарды құрылымдау бойынша практикалық кеңес беремін.
Маған өзіңіз туралы айтыңыз / Түйіндемеңізбен танысыңыз
Олар не қалайды: өткен рөлдеріңізді осы мүмкіндікпен байланыстыратын қысқаша әңгіме. Қазіргі → өткен → болашақты бастаңыз. Тұтынушыларға қызмет көрсетуге қатысты 2-3 маңызды сәттерді қосыңыз: қолдау көрсетілетін арналар, пайдаланылатын жүйелер және бір процесті жақсарту немесе құзыреттілік.
Жауап құрылымы: Қазіргі рөл + негізгі жауапкершілік → бір жетістік немесе ауыстырылатын дағды → осы лауазымға неліктен ауысып жатқаныңыз туралы қысқаша мәлімдеме.
Оны 60-90 секундқа дейін ұстаңыз.
Жақсы тұтынушыларға қызмет көрсетуді қалай түсінесіз?
Олар сіздің философияңызды және оның компания мәдениетіне сәйкес келетінін қалайды. Тыңдауды, шешуді және ұзақ мерзімді сенімді құруды көрсететін қысқаша анықтаманы ұсыныңыз. Жылдамдық пен сапаны теңестіру туралы қысқаша мәліметті қосыңыз, себебі екеуі де маңызды.
Қиын немесе ашулы тұтынушымен қалай әрекет етесіз?
Бейімделген STAR құрылымын пайдаланыңыз, бірақ қысыңыз: Жағдай (қысқаша), Әрекет (екі-үш қадам: эмпатия жасау, нақтылау, ұсыну), Нәтиже (қол жеткізгеніңіз) және Қосымша (не үйренгеніңіз). Тонға, уақтылылыққа және кейінге қалдыруға баса назар аударыңыз.
Жауабын білмесеңіз не істер едіңіз?
Сұхбат алушыларды тестілеу процесі. Тұтынушының алаңдаушылығын растайтыныңызды, келесі қадамдар мен уақыт кестесін ашық түрде хабарлайтыныңызды, білім базасымен немесе тақырып бойынша сарапшымен кеңесіп, нақты шешіммен оралатыныңызды айтыңыз. Сіз зерттеу жүргізіп жатқан кезде де тұтынушыға қамқорлық сезінуі үшін үздіксіз қарым-қатынасты күшейтіңіз.
Сіз тұтынушыларға қызмет көрсету бағдарламалық құралын меңгересіз бе?
Сіз пайдаланған құралдардың қысқаша тізімін (CRM, тікелей чат, билеттер, білім базасы) және жаңа технологияны қалай меңгергеніңіз туралы қысқаша сөйлемді (құмсалғыш тәжірибесі, бақылау тізімдері, тәлімгерлік) қамтамасыз етіңіз. Егер сізде белгілі бір құрал жетіспесе, ұқсас құралды атаңыз және сізді жылдам үйренуші ететін ауыстырылатын дағдыларды түсіндіріңіз.
Мәселені шешу үшін құрдастарыңызбен бірлесіп жұмыс істеген уақытты сипаттаңыз
STAR+ пайдаланыңыз, бірақ ойдан шығарылған әңгімелер ретінде егжей-тегжейлі анекдоттардан аулақ болыңыз. Оның орнына, сіз орындайтын бірлескен процесті сипаттаңыз: қажетті сараптаманы анықтаңыз, рөлдерді теңестіріңіз, шешу кезінде жаңартуларды бөлісіңіз және процесті жақсарту үшін өлімнен кейінгі әрекетті орындаңыз. Бұл қолдау орталарындағы топ динамикасын түсінетініңізді көрсетеді.
Стресстік немесе үлкен көлемдегі жағдайларда салқынқандылықты қалай сақтайсыз?
Жеке және процесс деңгейіндегі бақылауларды біріктіретін әдістерді орналастырыңыз: басымдықтарды анықтау, сценарийлік фразалар, тыныс алу жаттығулары, қысқа үзілістер және триаж принциптерін пайдалану. Қуат пен зейінді сақтау үшін қолданатын қысқаша тәжірибемен бөлісіңіз.
Неліктен тұтынушыларға қызмет көрсету саласында жұмыс істегіңіз келеді / Неліктен сіз бұл жұмысты қалайсыз?
Мотивацияңызды рөл мен компанияның нақты аспектілерімен байланыстырыңыз. Мәселелерді шешуге, адамдармен жұмыс істеуге және сақтауға үлес қосуға қанағаттанушылықты атап өтіңіз. Оны компания миссиясына, өніміне немесе тұтынушы базасына байланыстырыңыз.
Қандай дағдылар тұтынушыларға қызмет көрсетудің тамаша өкілі болады?
Мінез-құлық пен нәтижеге байланысты негізгі дағдыларды көрсетіңіз: эмпатия, анық қарым-қатынас, мәселені шешу, жүйелік сауаттылық және бақылау. Әрқайсысы үшін оны жұмыста қалай көрсететініңіз туралы қысқаша жол беріңіз.
Үміткерлер жіберетін қателіктер және олардан қалай аулақ болуға болады
Сұхбат берушілер қосылатын шағын нәрселерді байқайды. Міне, неден аулақ болу керек және оның орнына не істеу керек.
- Бос әңгімелерден аулақ болыңыз. Жағдайлық орнатуларды және әрекетке бағытталған сипаттамаларды пайдаланыңыз.
- Клиентті кінәламаңыз. Бейтарап тілмен күрделі өзара әрекеттесулерді реттеңіз және ажыратымдылыққа назар аударыңыз.
- Қолдаусыз тамаша көрсеткіштерді ешқашан талап етпеңіз. Нәтижелерге сілтеме жасаған кезде оларды қалай өлшегеніңізді түсіндіруге дайындалыңыз.
- Сұрақ қоюды ұмытпаңыз. Үздік үміткерлер сұхбатты оқыту, көрсеткіштер және мансап жолдары туралы білу үшін пайдаланады.
Жауаптарыңызды қатайтуға және бейімдеуге көмектескіңіз келсе, жаттықтырушы кері байланыс беріп, жалған сұхбат бере алады. Сен істе аласың тегін табу сеансын жоспарлаңыз сындарлы тәжірибе алу.
Әртүрлі сұхбат форматтарына дайындық
Тұтынушыларға қызмет көрсету сұхбаттары телефон экрандары, тірі рөлдік ойындар, жазылған жауаптар және панельдік сұхбаттар сияқты көптеген пішімдерде келеді. Әрқайсысы аздап түзетуді қажет етеді.
Телефон сұхбаттары
Телефон сұхбаттары көрнекі белгілерді жояды, сондықтан сіздің үніңіз бен анықтығыңыз маңыздырақ. Әрекеттерді сипаттау кезінде сәл баяу жылдамдықты пайдаланыңыз, тұтынушыны немесе сценарийді нақты атаңыз және нүктелер арасында ауысқанда анық болыңыз.
Жанды рөлдік ойындар
Рөлдік ойындарды нақты өзара әрекеттесу сияқты қарастырыңыз. Сәлемдесу → тексеру → нақтылау → шешу → құрылымды жабу. Нақты уақыт кестесін және күтулерді қосыңыз. Рөлдік ойын кезінде сізге «көтеру» қажет болса, нені арттыратыныңызды, кімге және күтілетін уақыт кестесін түсіндіріңіз.
Бейне сұхбаттар
Дене тілі қайта оралады: күлімсіреу, ашық позаны сақтау және бетіңізді камера жақтауында ұстау. Көз контактісін жеткізу үшін сөйлеген кезде камераға қараңыз. Көрнекі жазбаларды үнемді пайдаланыңыз; олар сіздің ағыныңызды бұзбауы керек.
Асинхронды жазылған жауаптар
Бұл дәлдік сынағы. Әрбір жалпы сұрақ үшін таңбалауыш схемаларын дайындаңыз, содан кейін қысқаша тәжірибелік жауаптарды жазып алыңыз және нақтылаңыз. 90 секундтың ішінде анық, ықшам жауаптарды мақсат етіңіз.
Көптілді немесе халықаралық тұтынушыларға қызмет көрсету рөлдеріне дайындық
Егер сіз жаһандық компанияларға өтініш беріп жатсаңыз немесе тұтынушыларға қызмет көрсету мансабыңызды халықаралық қадамның бір бөлігі ретінде пайдалануды жоспарласаңыз, мәдениеттер арасындағы құзыреттілік пен бейімделуге ерекше мән беріңіз.
Құзыреттілікті сұхбат дәлеліне аудару
Мәдениеттер арасында үннің қалай ерекшеленетіні немесе әртүрлі нарықтар үшін электрондық пошта үлгілері неге әртүрлі болуы мүмкін сияқты арна айырмашылықтары туралы сөйлесіңіз. Егер сіз басқа тілде сөйлесеңіз, біліктілік және оны қалай сақтайтыныңыз туралы қысқа, сенімді сөйлем айтыңыз.
Қашықтағы және асинхронды дағдыларды көрсетіңіз
Жаһандық рөлдер жиі асинхронды байланысқа сүйенеді. Уақыт белдеулерін ауыстыру, құжаттама стандарттары және анық жазбаша жаңартулармен тәжірибеңізді түсіндіріңіз. Шетелдік рөлдер үшін осы хабар алмасуды нақтылағыңыз келсе, жасай аласыз жеке сессияда халықаралық сұхбат стратегиясын талқылау дауысыңызды бейімдеу үшін.
Сенімділікті арттыратын жаттығуларды орындаңыз (30 күндік жоспар)
Сенімділік - бұл саналы жаттығулар арқылы қалыптасқан әдет. Төменде сіз ұстануға болатын дәлелденген конденсацияланған жұмыс тәртібі берілген; оны кестеңізге бейімдеңіз.
1-апта: Картаны жасап, дайындаңыз
- Рөліңізге тән 12 сұрақты анықтаңыз.
- Әрқайсысы үшін қысқа STAR+A жауаптарының жобасы.
2-апта: Жаттығу және жазу
- Әр жауапқа дауыстап жаттығу.
- Қадам мен тонды жазып алыңыз және нақтылаңыз.
3-апта: Жалған сұхбаттар
- Құрдастарымен немесе жаттықтырушымен 3 уақытты жалған сұхбат жасаңыз.
- Күрделі сұрақтар мен рөлдік ойындарға назар аударыңыз.
4-апта: Поляк және теңшеу
- Жауаптарды нақты компанияға бейімдеңіз.
- Сұхбат алушыға қою үшін 5 ойластырылған сұрақ дайындаңыз.
Егер сіз өз бетіңізше білім алуды ұнатсаңыз, құрылымдық бағдарлама әдеттеріңізді тереңдетуге және дәйекті түрде жаттықтыруға көмектеседі. сұхбат сенімділігін қалыптастыру үшін құрылымдық курс ол қайталанатын репетицияға, ақыл-ойды өзгертуге және нақты жұмыс жарнамаларына қолдануға бағытталған.
Сұхбат жауаптарын қолдау үшін қолданба материалдарыңызды пайдалану
Сұхбат берушілер түйіндемеңізді, ілеспе хатыңызды және сұхбатта не айтқаныңызды тексереді. Құжаттарыңыз бөлісуді жоспарлаған мысалдарды қолдайтынына көз жеткізіңіз.
Дескрипторларды рөлге сәйкестендіріңіз
Жауапкершіліктеріңізді сипаттау үшін жұмыс сипаттамасының тілін пайдаланыңыз. Белгісіз сөз тіркестерін сіз қызмет көрсеткен арнайы арналармен, құралдармен және тұтынушы сегменттерімен ауыстырыңыз. Егер сізге осы құжаттарды нақтылау бойынша көмек қажет болса, мүмкін резюме және мұқаба хат үлгілерін тегін жүктеп алыңыз олар анықтық пен ATS үйлесімділігі үшін оңтайландырылған.
Сұхбат берушілерге ілеспе хатты пайдаланыңыз
Процесті жақсарту немесе тұтынушы табысы туралы әңгіме (екі сөйлемде) туралы қысқаша ілеспе хат сұхбат берушілерді кейінгі сұрақтарды қоюға шақырады. Оны нақты және нәтижелермен байланыстырыңыз.
Жеке көмекті қашан сұрау керек
Өздігінен дайындалу сізге көп нәрсені беретін кездер болады, бірақ арнайы дайындалған тәжірибе сенімділікті арттырады. Жекелеген коучингті қарастырыңыз, егер:
- Сізде қысқа терезеде бірнеше сұхбат бар және жылдам басымдық қажет.
- Сіз нарықтар арасында жылжып жатырсыз және әртүрлі мәдениеттерге үн мен мазмұнды бейімдеуіңіз керек.
- Рөлдік ойын кері байланысы және сөз тіркесі мен уақыт бойынша жылдам итерация қажет.
Егер сіз жеке тәжірибе сізге нақтырақ, дәйекті жауаптар беруге көмектесетінін шешсеңіз, мүмкін бейімделген коучингке іздеу шақыруын брондаңыз дұрыс тәсіл мен жаттығу кестесін жоспарлау.
Соңғы сұхбат күнінің бақылау тізімі (ықшам проза)
Әңгімелесу күні дайын болыңыз, бірақ қатал емес. Үздік үш оқиғаңызды, «Өзіңіз туралы айтып беріңіз» деген қысқа лифт алаңын және компанияның миссиясын қарап шығыңыз. Қашықтан сұхбат алу үшін орнатуды 30 минут бұрын сынап көріңіз және ескертулер (толық сценарийлер емес) ретінде алдыңызда болсын. Жеке сұхбат алу үшін ертерек келіңіз және түйіндемеңіздің басып шығарылған көшірмелерін және атап өткіңіз келетін жетістіктердің бір беттік тізімін әкеліңіз.
Егер сіздің өтінім материалдарыңызға соңғы жылтырату қажет болса немесе сіздің жауаптарыңыз қатайтуды қажет етсе, мен ұсынатын екі практикалық ресурс тәжірибені нақты көрсетуге көмектесетін құрылымдық тәжірибе мен үлгілер арқылы сенімділікті арттыруға арналған мақсатты курс болып табылады. Сіз де аласыз тегін түйіндеме және мұқаба хат үлгілерін пайдаланыңыз құжаттарды рөлге сәйкес келтіру үшін.
қорытынды
Тұтынушыларға қызмет көрсету жұмыстары үшін сұхбат сұрақтарына жауап беру - қайталанатын дағды: жауаптар үшін таза құрылымды қабылдаңыз, әдейі жаттығыңыз және жауаптарыңызды компанияның қажеттіліктері мен құндылықтарына сәйкес келтіріңіз. Әрбір жауапта эмпатия мен процеске басымдық беріңіз. Мүмкіндігінше өлшенетін нәтижелерді пайдаланыңыз және өсу мен теңестіруді көрсету үшін әрқашан қысқаша рефлексияны қосыңыз. Нақтырақ жауаптар мен мансаптық айқындық үшін мақсатты тәжірибе мен жекелендірілген жол картасын алғыңыз келсе, жекелендірілген жоспарыңызды жасаңыз - бастау үшін тегін іздеу қоңырауына тапсырыс беріңіз. Тегін іздеу қоңырауына тапсырыс беріңіз.
Жиі Қойылатын Сұрақтар
Менің жауаптарым тұтынушыларға қызмет көрсету сұхбатында қанша уақыт болуы керек?
Көптеген мінез-құлық сұрақтары үшін 60-90 секундты мақсат етіңіз. Ситуациялық жауаптар немесе рөлдік ойындар сұхбат алушы сұраса, ұзағырақ болуы мүмкін, бірақ 90 секундтан кейін кіріңіз: «Қандай да бір бөлік туралы толығырақ мәлімет алғыңыз келе ме?» Бұл сізге қысқа және жауап береді.
Тікелей тұтынушыларға қызмет көрсету тәжірибесі болмаса ше?
Фреймді ауыстыратын дағдылар: қарым-қатынас, мәселені шешу, шыдамдылық және процесті ұстану. Адамдармен қалай әрекет еткеніңізді, проблемаларды шешкеніңізді және бақыланатын немесе жақсартылған процестерді көрсету үшін кез келген рөл немесе ерікті жұмыстың құрылымдық мысалдарын пайдаланыңыз. Содан кейін бұл мінез-құлықтарды жұмыстың негізгі міндеттерімен салыстырыңыз.
Мен дәл ұстанбайтын саясат туралы сұрақты қалай шешуім керек?
Алдымен саясатты түсінгеніңізді көрсетіңіз. Содан кейін сіз жасайтын басқарылатын ерекшелікті, неліктен ол тұтынушы сенімін немесе сақталуын сақтайтынын және ауытқуды қалай құжаттайтыныңызды және күшейтетініңізді түсіндіріңіз. Бұл ережені бұзудан гөрі жақсы пікірді көрсетеді.
Үлгі жауаптарды жаттап алуым керек пе?
Жоқ. Сөзбе-сөз жаттау роботты жеткізуге әкеледі. Оның орнына құрылымды есте сақтаңыз (STAR+A), негізгі сөз тіркестерін жаттықтырыңыз және осы сәтте табиғи түрде бейімделу үшін бірнеше мысалдарды іштей алыңыз.
Егер сіз осы шеңберлерді өзіңізге ұқсайтын жауаптарға айналдыруға көмектескіңіз келсе және дәл сіз қолданатын рөлге сәйкес келсе, арнайы жол картасын жасап, ең маңызды жауаптарыңызды қайталай алатындай тәжірибе сеансын жоспарлаңыз. Тегін іздеу қоңырауына тапсырыс беріңіз.
