Szkolenia personelu hotelowego w Dubaju: najlepsze praktyki przynoszące rezultaty
Większość szkoleń hotelarskich w krajach Rady Współpracy Zatoki Perskiej kończy się niepowodzeniem. Nie dlatego, że się nie odbywają. Bo odbywają się bez planu.
Zajęcia, których nikt nie pamięta. Moduły e-learningowe, które trzeba było kliknąć, aby je ukończyć. Coroczne powtórki, które powtarzają te same treści. Wydane certyfikaty. Nic się nie zmienia.
Przez ponad siedem lat kierowałem działem szkoleń i rozwoju w hotelach w regionie Zatoki Perskiej, zanim objąłem szersze kierownictwo w dziale HR. Oto, co faktycznie prowadzi do poprawy operacyjnej.
Spis zalecanych lektur
Chcesz przyspieszyć swoją karierę? Zdobądź Kim Kiyingi's Z kampusu do kariery - przewodnik krok po kroku, jak zdobyć staż i wytyczyć swoją ścieżkę zawodową. Przeglądaj wszystkie książki →
Problem szkoleniowy w hotelach GCC
W całej branży powtarzają się trzy wzorce:
Problem 1: Szkolenia bez celów. Hotele oferują godziny szkoleniowe, ponieważ marka ich wymaga. Nikt nie pyta: jakie zachowanie należy zmienić? Jakie wskaźniki należy poprawić?
Problem 2: Szkolenie uniwersalne dla zróżnicowanych zespołów. Program szkoleniowy przeznaczony dla absolwentów uniwersytetu anglojęzycznego jest realizowany w zespole złożonym z 15 narodowości i 5 poziomów językowych. Poziom zrozumienia jest zróżnicowany. Zastosowania są niespójne.
Problem 3: Brak konsekwencji. Szkolenie odbywa się w sali wykładowej. Wzmocnienia nie pojawiają się na zajęciach. Umiejętności zanikają w ciągu 30 dni.
Szkolenie wprowadzające: pierwsze 90 dni
Hotele tracą najwięcej pracowników w ciągu pierwszych 90 dni. Szkolenia wdrożeniowe mogą być rozwiązaniem lub przyczyną.
Tydzień 1: Orientacja i immersja w dziale. Kultura firmy, standardy bezpieczeństwa, standardy pielęgnacyjne i szkolenia systemowe. Następnie od razu do działu w ramach zorganizowanego programu partnerskiego.
Tydzień 2–4: Rozwój umiejętności technicznych. Szkolenie dostosowane do stanowiska, prowadzone przez trenera działu. Codzienna praktyka z rosnącą odpowiedzialnością. Formalna ocena 30. dnia.
Miesiąc 2: Integracja i informacja zwrotna. Nowy pracownik działa samodzielnie, ale z cotygodniowymi spotkaniami kontrolnymi. Dział L&D omawia postępy z kierownikiem działu. Zidentyfikowano i rozwiązano luki.
Miesiąc 3: Przegląd okresu próbnego. Formalna ocena w kontekście oczekiwań dotyczących roli. Jasna informacja zwrotna na temat mocnych stron i obszarów rozwoju. Decyzja o zatwierdzeniu.
Hotele wdrażające ustrukturyzowany 90-dniowy onboarding konsekwentnie odnotowują spadek obrotów w pierwszym kwartale o ponad połowę. Dowody w całej branży są jednoznaczne.
Szkolenia z umiejętności technicznych: co działa
Hotelarstwo to branża oparta na umiejętnościach. Wiedza bez praktyki jest bezużyteczna.
Szkolenie w miejscu pracy (OJT) z ustrukturyzowanymi przewodnikami: Pisemne procedury krok po kroku dla każdego zadania. Trener demonstruje. Pracownicy ćwiczą. Trener obserwuje i koryguje. Podpis po potwierdzeniu kompetencji.
Moduły mikroedukacji: 5-10-minutowe filmy lub materiały dostarczane na urządzenia mobilne. Jeden temat na moduł. Dostępne w pokojach nauczycielskich i na telefonach osobistych. Monitorowanie postępów.
Odgrywanie ról i symulacja: Ćwiczenia w zakresie obsługi skarg gości, sprzedaży dodatkowej i trudnych rozmów w bezpiecznym otoczeniu, zanim zaczną się one zdarzać w rzeczywistych sytuacjach.
Szkolenia krzyżowe: Szkolenie personelu w zakresie pracy w dwóch działach. Zmniejsza zależność od personelu pełniącego jedną rolę. Zwiększa wszechstronność i zaangażowanie pracowników.
Częsty błąd: prowadzenie szkoleń technicznych w sali wykładowej. Umiejętności hotelarskie zdobywa się przez działanie, a nie przez słuchanie. Ogranicz czas spędzony na sali wykładowej do 30% całkowitej liczby godzin szkoleniowych.
Szkolenie językowe: pomijany mnożnik
Znajomość języka angielskiego w zespołach hotelowych w regionie GCC jest bardzo zróżnicowana. Zespół kuchenny może składać się z członków o 5 różnych poziomach znajomości języka angielskiego.
Słaba znajomość języka angielskiego powoduje:
- Zagrożenia bezpieczeństwa (niezrozumiane procedury)
- Błędy w obsłudze gości (brak możliwości reagowania na prośby)
- Tarcia w zespole (brak komunikacji interpretowany jako brak szacunku)
- Nieskuteczność szkolenia (brak zrozumienia treści szkolenia)
Co działa:
Programy z języka angielskiego w branży hotelarskiej: Skupione na słownictwie branżowym. Procedury meldunkowe. Obsługa próśb gości. Słownictwo związane z sytuacjami awaryjnymi. Zwroty z zakresu obsługi restauracji. 30-minutowe sesje, 3 razy w tygodniu.
Materiały szkoleniowe w dwóch językach: kluczowe standardowe procedury operacyjne przetłumaczone na 3 najpopularniejsze języki w Twoim zespole.
Partnerskie partnerstwa językowe: połącz osobę biegle władającą językiem angielskim z osobą rozwijającą swoje umiejętności. Inwestycja w czas zwraca się w postaci spójności zespołu i precyzji operacyjnej.
Rozwój przywództwa: rozwijanie własnych menedżerów
Awansowanie doskonałych kelnerów na stanowisko kierownika restauracji bez przeszkolenia z zakresu przywództwa to najczęstszy błąd w branży hotelarskiej. Doskonałość techniczna nie jest wyznacznikiem kompetencji menedżerskich.
Program przedawansowy (90 dni): Rozwiązywanie konfliktów. Rozmowy o wynikach. Delegowanie. Zarządzanie czasem. Podstawy prawa pracy. Komunikacja międzykulturowa. Realizowane poprzez warsztaty, coaching i zadania obserwacyjne.
Program dla początkujących menedżerów (trwający 12 miesięcy): Miesięczne sesje coachingowe grupowe z innymi nowymi przełożonymi. Indywidualny coaching prowadzony przez starszego lidera. Kwartalna ocena w oparciu o ramy kompetencji przywódczych.
Rozwój kadry kierowniczej wyższego szczebla: Konferencje branżowe. Coaching dla kadry kierowniczej. Strategiczne zadania projektowe. Ekspozycja międzyobiektowa.
Hotele inwestujące w ustrukturyzowany rozwój kadry kierowniczej odnotowują wzrost wskaźników awansów wewnętrznych powyżej 70%. Liczba osób zatrudnianych z zewnątrz na stanowiska kierowników i kierowników działów znacząco spada. Same oszczędności w kosztach rekrutacji uzasadniają tę inwestycję.
Trenerzy wewnętrzni: mnożnik siły
Hotele, które w zakresie szkoleń opierają się wyłącznie na dziale L&D, stale borykają się z niedoborami kadrowymi. W większości hoteli w regionie GCC stosunek liczby specjalistów L&D do liczby pracowników wynosi 1 do 200 lub mniej.
Rozwiązanie: sieć certyfikowanych trenerów wewnętrznych w różnych działach.
- Wybierz od 1 do 2 pracowników do każdego działu na podstawie umiejętności komunikacyjnych i wiedzy technicznej
- Zdobądź certyfikat w ramach programu „Szkolenie Trenerów” (3–5 dni)
- Przydziel im od 2 do 4 godzin szkoleniowych miesięcznie oprócz ich zwykłych obowiązków
- Zapewnij im przewodniki szkoleniowe, materiały i narzędzia oceny
- Doceniaj ich wkład poprzez certyfikaty, dodatki lub podniesienie rangi
Sieć 20–30 trenerów wewnętrznych w średniej wielkości hotelu zapewnia potencjał szkoleniowy, którego nie jest w stanie zapewnić 2–3 specjalistów ds. szkoleń i rozwoju. Jakość jest często wyższa, ponieważ trenerzy są ekspertami w swojej dziedzinie operacyjnej.
Pomiar zwrotu z inwestycji w szkolenia
Pytanie, które zadaje sobie każdy dyrektor generalny: „Jaki jest zwrot z inwestycji w szkolenia?”
Większość zespołów ds. uczenia i rozwoju nie potrafi odpowiedzieć na to pytanie, ponieważ mierzą one aktywność (liczba przepracowanych godzin, frekwencja) zamiast wpływu (zmiana zachowań, wskaźniki operacyjne).
Zmierz to:
Poziom 1: Reakcja. Ankieta po szkoleniu. Czy uczestnicy uznali ją za przydatną? Zajmuje 2 minuty. Zapewnia wartościową informację zwrotną.
Poziom 2: Wiedza. Test wstępny i końcowy. Czy wiedza wzrosła? Pomiar obiektywny.
Poziom 3: Zachowanie. 30-dniowa obserwacja po szkoleniu. Czy szkolenie jest stosowane w miejscu pracy? Wymaga zaangażowania kierownika.
Poziom 4: Wyniki. Czy szkolenie poprawiło któryś ze wskaźników operacyjnych? Wskaźniki satysfakcji gości, wskaźniki skarg, przychody ze sprzedaży dodatkowej, wskaźniki incydentów bezpieczeństwa.
Większość hoteli zatrzymuje się na Poziomie 1. Hotele, które wygrywają, szkolą się do Poziomu 4 i mogą udowodnić, że ich budżet szkoleniowy przynosi wymierne korzyści.
Technologia szkoleniowa w hotelach GCC
Systemy zarządzania nauczaniem (LMS): Platformy takie jak Typsy, Lobster Ink lub niestandardowe rozwiązania LMS zapewniają szkolenia online na dużą skalę. Automatycznie śledź ukończenie, wyniki i certyfikaty.
Mobilne uczenie się: Pracownicy mają dostęp do szkoleń na telefonach osobistych. Krótkie filmy, quizy i materiały pomocnicze dostępne 24/7.
Rzeczywistość wirtualna (nowa): szkolenia VR z zakresu bezpieczeństwa pożarowego, interakcji z gośćmi i procedur sprzątania. Wczesne wdrożenie w obiektach luksusowych.
Technologia nie zastępuje trenerów. Poszerza ich zasięg. Trener, który osobiście poprowadzi moduł dla 20 osób, może dotrzeć do 500 osób dzięki dobrze zaprojektowanemu programowi cyfrowemu.
Zacznij tutaj
Przeprowadź audyt swojego programu wdrożeniowego. Jeśli nowi pracownicy nie potrafią opisać swoich oczekiwań dotyczących stanowiska po 30 dniach, Twój program wdrożeniowy nie działa.
Zidentyfikuj 5 największych problemów operacyjnych (skargi gości, incydenty związane z bezpieczeństwem, punkty wysokiej rotacji personelu). Zaprojektuj szkolenia ukierunkowane na te konkretne problemy.
Trening, który zmienia zachowanie, to trening, który działa. Wszystko inne to aktywność.
Powiązane artykuły
- strategie utrzymania pracowników
- przywództwo w zespole wielokulturowym
- Wyzwania HR w hotelach
- rekrutacja w Radzie Współpracy Zatoki Perskiej
Napisane przez Kim
Piszę praktyczne spostrzeżenia na temat pracy, przywództwa, rozwoju i decyzji, które kształtują prawdziwą karierę. Jeśli ten artykuł skłonił Cię do refleksji, nie zatrzymuj się.
Czytaj dalej na: inspireambitions.com
