Przywództwo w hotelach w Dubaju: podręcznik pracy w zespole wielokulturowym
Typowy hotel w Dubaju działa z 30 do 50 narodowościami na terenie jednego obiektu. Twój zespół sprzątający może składać się z pracowników z Filipin, Nepalu, Indii, Etiopii i Ugandy. W recepcji pracują również pracownicy z Egiptu, Libanu, RPA i Wielkiej Brytanii.
To nie jest różnorodność na potrzeby marki. To operacyjna rzeczywistość.
Zarządzanie zespołem wielokulturowym to nie to samo, co zarządzanie zespołem. Różne style komunikacji. Różne oczekiwania hierarchiczne. Różne normy rozwiązywania konfliktów. Różne motywacje.
Spis zalecanych lektur
Chcesz przyspieszyć swoją karierę? Zdobądź Kim Kiyingi's Z kampusu do kariery - przewodnik krok po kroku, jak zdobyć staż i wytyczyć swoją ścieżkę zawodową. Przeglądaj wszystkie książki →
Od ponad piętnastu lat kieruję i wspieram wielokulturowe zespoły gościnności w krajach Rady Współpracy Zatoki Perskiej. Oto, co działa.
Wyzwanie komunikacyjne
Angielski jest językiem roboczym w większości hoteli w Dubaju. Nie oznacza to jednak, że wszyscy komunikują się w ten sam sposób.
Kultury komunikacji bezpośredniej (Europa Zachodnia, Australia, RPA, Nigeria): Mów, co masz na myśli. Oczekuj tego samego w zamian. Milczenie oznacza zgodę lub brak zainteresowania.
Kultury komunikacji pośredniej (Azja Południowa, Azja Wschodnia, niektóre regiony Bliskiego Wschodu): Znaczenie kryje się między słowami. Milczenie może oznaczać brak zgody. „Tak” czasami oznacza „słyszałem”, a nie „zgadzam się”.
Kultury wysokiego kontekstu (kraje arabskie, Japonia, Korea): Relacje determinują komunikację. Prośba szanowanego lidera ma większą wagę niż pisemna polityka.
Lider, który traktuje wszystkich członków zespołu tak, jakby komunikowali się w ten sam sposób, w połowie przypadków błędnie zinterpretuje komunikaty połowy swojego zespołu.
Praktyczne rozwiązania:
- Potwierdź zrozumienie. Zamiast „Czy rozumiesz?”, zapytaj: „Czy możesz mi wyjaśnić, co zrobisz?”.
- Użyj pisemnych instrukcji uzupełniających do kluczowych instrukcji. Krótki komunikat po spotkaniu, potwierdzający działania i terminy.
- Stwórz bezpieczne kanały do zadawania pytań. Niektórzy członkowie zespołu nie będą zadawać pytań w obecności grupy. Zezwól na prywatną rozmowę.
Problem hierarchii
Wrażliwość na hierarchię znacznie różni się w zależności od kultury.
Kierownik z kultury, w której nie występuje dystans władzy (Skandynawia, Holandia, Australia), oczekuje, że członkowie zespołu będą zabierać głos, kwestionować pomysły i podejmować inicjatywę bez instrukcji.
Członkowie zespołu z kultur o wysokim dystansie władzy (Filipiny, Indie, Indonezja, większość krajów Bliskiego Wschodu) czekają na wyraźne wskazówki. Nie kwestionują władzy publicznie. Milczenie lidera interpretują jako niezadowolenie.
Żadne z tych podejść nie jest złe. Oba powodują tarcia, jeśli nie zostaną rozwiązane.
Co działa:
Wyraźne pozwolenie na zabranie głosu. Na spotkaniach zespołowych powiedz: „Chcę usłyszeć obawy. Zgłoszenie problemu nie wiąże się z karą”. Następnie udowodnij to, reagując pozytywnie, gdy ktoś to zrobi.
Ustrukturyzowane kanały informacji zwrotnej. Anonimowe skrzynki na sugestie (fizyczne lub cyfrowe). Comiesięczne rozmowy w cztery oczy. Umożliwiają one członkom zespołu z kultur hierarchicznych dzielenie się swoimi opiniami bez konieczności publicznego ujawniania się.
Widoczne uznanie za inicjatywę. Kiedy członek zespołu z kultury hierarchicznej przejmuje inicjatywę, należy to publicznie docenić. To sygnał dla całego zespołu, że proaktywne zachowanie jest cenione.
Rozwiązywanie konfliktów w różnych kulturach
Konflikty w zespole wielokulturowym są nieuniknione. Sposób ich rozwiązania decyduje o tym, czy wzmocnią, czy osłabią zespół.
Podejście zachodnie: Zajmij się tym bezpośrednio. Porozmawiaj. Rozwiąż to w pokoju.
Podejście azjatyckie: mediacja za pośrednictwem osoby trzeciej. Bezpośrednia konfrontacja prowadzi do utraty twarzy. Zniszczenie relacji jest trwałe.
Podejście bliskowschodnie: Zaangażuj szanowaną osobę z autorytetem. Rozwiązanie jest związane z naprawą relacji, a nie tylko z rozwiązywaniem problemów.
Lider hotelu, który domyślnie stosuje jeden styl rozwiązywania konfliktów, będzie rozwiązywał konflikty z jedną grupą, jednocześnie pogłębiając je z inną.
Ramy praktyczne:
- Krok 1: Najpierw porozmawiaj z każdą ze stron indywidualnie. Zrozum kontekst kulturowy konfliktu.
- Krok 2: Określ preferowany przez każdą ze stron styl rozwiązania sporu.
- Krok 3: Przeprowadź mediację, stosując podejście, które respektuje normy kulturowe obu stron.
- Krok 4: Skontaktuj się z nami w ciągu 7 dni, aby potwierdzić, czy rozwiązanie zostało utrzymane.
Zarządzanie wydajnością w kontekście wielokulturowym
Oceny wyników pracy zaprojektowane z myślą o jednym kontekście kulturowym nie sprawdzają się w środowisku wielokulturowym.
Problemy, które zaobserwowałem:
- Bezpośredni feedback w stylu zachodnim szokuje członków zespołu z kultur pośrednich. Interpretują oni konstruktywną krytykę jako osobiste odrzucenie.
- Oceny liczbowe wprowadzają zamieszanie w kulturach, w których relacje i wysiłek mają większe znaczenie niż wskaźniki wyników.
- Formularze samooceny dają zawyżone wyniki w niektórych kulturach i zaniżone w innych, co sprawia, że porównania nie mają sensu.
Co działa:
Rozmowy oparte na zachowaniu. Zamiast „Twoja ocena to 3 na 5”, powiedz: „Kiedy wydarzyła się ta konkretna sytuacja, poradziłeś sobie w ten sposób. Oto, co zadziałało dobrze. Oto, co zasugerowałbym inaczej”.
Częste, nieformalne informacje zwrotne. Nie zostawiaj wszystkiego na roczną ocenę. Cotygodniowe spotkania kontrolne normalizują informacje zwrotne i zmniejszają szok kulturowy.
Kalibracja rówieśnicza. Menedżerowie wspólnie kalibrują oceny wyników. Zmniejsza to indywidualne uprzedzenia kulturowe w ocenach.
Budowanie spójności zespołu
W hotelach w Dubaju powszechne są wielokulturowe zespoły działające w silosach, zgodnie z podziałem na narody. Filipińczycy jedzą z Filipińczykami. Hindusi spotykają się z Hindusami. Arabowie nawiązują kontakty z Arabami.
To jest naturalne. Stanowi to również barierę dla efektywności operacyjnej.
Strategie przełamujące bariery:
Parowanie międzykulturowe. Łącz członków zespołu różnych narodowości w pary do zadań partnerskich, ćwiczeń szkoleniowych i projektów.
Wydarzenia kulturowe. Comiesięczne wydarzenia, podczas których przedstawiciele różnych narodowości prezentują swoją kulturę, jedzenie lub tradycje. Kosztują niewiele. Budują autentyczne porozumienie.
Rozpoznawanie wielojęzyczne. Naucz się słów „dziękuję” i „dobrze zrobione” w językach swojego zespołu. Ten drobny gest jest wyrazem szacunku, który przekracza granice kulturowe.
Wspólne cele zespołowe. Cele wymagające współpracy międzykulturowej. Wskaźniki satysfakcji gości, cel zerowej liczby skarg i nagrody za uznanie działów, które należą do całego zespołu, a nie do poszczególnych osób.
Inteligencja kulturowa dla liderów hotelowych
Inteligencja kulturowa (CQ) jest nabyta. Można ją również zmierzyć.
Cztery składniki:
- CQ Drive: Twoja motywacja do angażowania się w działania międzykulturowe
- Wiedza CQ: Twoje zrozumienie różnic kulturowych
- Strategia CQ: Twoja zdolność do planowania interakcji międzykulturowych
- CQ Action: Twoja zdolność do dostosowywania zachowania w czasie rzeczywistym
Liderzy hoteli o wysokim CQ zarządzają zespołami wielokulturowymi, generując mniej konfliktów, większe zaangażowanie i lepsze wyniki w zakresie satysfakcji gości. Jest to udokumentowane w badaniach dotyczących gościnności w regionie GCC.
Zainwestuj w rozwój CQ każdego kierownika działu. To inwestycja przynosząca najwyższy zwrot z inwestycji w przywództwo dla hotelu w Dubaju.
Zacznij tutaj
Przeanalizuj skład narodowościowy swojego zespołu. Zidentyfikuj 3 dominujące style komunikacji. Dostosuj format spotkania, aby uwzględnić wszystkie trzy.
Zaplanuj w tym tygodniu indywidualne rozmowy z 5 członkami zespołu z różnych środowisk kulturowych. Zapytaj: „Co według ciebie czyni dobrego lidera?”. Odpowiedzi na te pytania zmienią sposób, w jaki zarządzasz.
Przywództwo wielokulturowe to nie tylko umiejętność uniwersalna. W dubajskiej branży hotelarskiej to kompetencja operacyjna.
Powiązane artykuły
- szkolenie personelu hotelowego
- zatrzymanie pracownika
- rekrutacja gościnności
- Najlepsze praktyki HR na Bliskim Wschodzie
Napisane przez Kim
Piszę praktyczne spostrzeżenia na temat pracy, przywództwa, rozwoju i decyzji, które kształtują prawdziwą karierę. Jeśli ten artykuł skłonił Cię do refleksji, nie zatrzymuj się.
Czytaj dalej na: inspireambitions.com
