দুবাইতে হোটেল কর্মীদের প্রশিক্ষণ: ফলাফল অর্জনের জন্য সেরা অনুশীলন
জিসিসিতে বেশিরভাগ হোটেল প্রশিক্ষণ ব্যর্থ হয়। কারণ এটি ঘটে না, কারণ এটি নকশা ছাড়াই ঘটে।
ক্লাসরুমের সেশন যা কেউ মনে রাখে না। ই-লার্নিং মডিউলগুলি সম্পূর্ণ করার জন্য ক্লিক করা হয়েছে। বার্ষিক রিফ্রেশার যা একই বিষয়বস্তু পুনরাবৃত্তি করে। সার্টিফিকেট জারি করা হয়েছে। কিছুই পরিবর্তন হয় না।
আমি সাত বছরেরও বেশি সময় ধরে জিসিসি হোটেল সম্পত্তিগুলিতে শিক্ষা ও উন্নয়নের নেতৃত্ব দিয়েছি এবং তারপর বৃহত্তর এইচআর নেতৃত্বে চলে এসেছি। এখানেই আসলে কর্মক্ষম উন্নতির কারণ।
প্রস্তাবিত পঠন
আপনার ক্যারিয়ারকে ত্বরান্বিত করতে চান? কিম কিয়িংগির সাহায্য নিন। ক্যাম্পাস থেকে ক্যারিয়ার পর্যন্ত ইন্টার্নশিপ পাওয়া এবং নিজের পেশাগত পথ গড়ে তোলার ধাপে ধাপে নির্দেশিকা। সব বই দেখুন →
জিসিসি হোটেলগুলিতে প্রশিক্ষণ সমস্যা
শিল্প জুড়ে তিনটি ধরণ পুনরাবৃত্তি হয়:
সমস্যা ১: উদ্দেশ্যহীন প্রশিক্ষণ। হোটেলগুলো প্রশিক্ষণের ব্যবস্থা করে কারণ ব্র্যান্ডের জন্য প্রশিক্ষণের প্রয়োজন হয়। কেউ জিজ্ঞাসা করে না: কোন আচরণ পরিবর্তন করা উচিত? কোন সূচকের উন্নতি করা প্রয়োজন?
সমস্যা ২: বিভিন্ন দেশের মানুষের জন্য একই ধরনের প্রশিক্ষণ। ইংরেজিভাষী বিশ্ববিদ্যালয় স্নাতকদের জন্য তৈরি একটি প্রশিক্ষণ কর্মসূচি ১৫টি ভিন্ন দেশের এবং ৫টি ভিন্ন ভাষাভাষীর একটি দলকে প্রদান করা হয়। তাদের বোঝার ক্ষমতা ভিন্ন ভিন্ন। এর প্রয়োগও অসামঞ্জস্যপূর্ণ।
সমস্যা ৩: ধারাবাহিকতার অভাব। প্রশিক্ষণ শুধু শ্রেণীকক্ষেই হয়। বাস্তবে তার পুনরালোচনা করা হয় না। ৩০ দিনের মধ্যেই দক্ষতার অবক্ষয় ঘটে।
অনবোর্ডিং প্রশিক্ষণ: প্রথম ৯০ দিন
প্রথম ৯০ দিনে হোটেলগুলো সবচেয়ে বেশি কর্মী হারায়। অনবোর্ডিং প্রশিক্ষণ হয় সমাধান অথবা কারণ।
সপ্তাহ ১: পরিচিতি পর্ব এবং বিভাগীয় কার্যক্রম সম্পর্কে বিস্তারিত অভিজ্ঞতা। কোম্পানির সংস্কৃতি, নিরাপত্তা মান, সাজসজ্জার মান এবং সিস্টেম প্রশিক্ষণ। এরপর একটি সুসংগঠিত বাডি প্রোগ্রামের মাধ্যমে সরাসরি বিভাগে যোগদান।
সপ্তাহ ২ থেকে ৪: কারিগরি দক্ষতার উন্নয়ন। বিভাগীয় প্রশিক্ষক দ্বারা ভূমিকা-ভিত্তিক প্রশিক্ষণ প্রদান। ক্রমবর্ধমান দায়িত্বসহ দৈনিক অনুশীলন। ৩০তম দিনে আনুষ্ঠানিক মূল্যায়ন।
মাস ২: সমন্বয় ও মতামত। নতুন কর্মী স্বাধীনভাবে কাজ করছেন, তবে সাপ্তাহিক ভিত্তিতে খোঁজখবর নেওয়া হয়। শিক্ষা ও উন্নয়ন (L&D) বিভাগীয় প্রধানের সাথে কাজের অগ্রগতি পর্যালোচনা করে। ঘাটতিগুলো চিহ্নিত করে সেগুলোর সমাধান করা হয়েছে।
তৃতীয় মাস: প্রবেশন পর্যালোচনা। ভূমিকার প্রত্যাশার নিরিখে আনুষ্ঠানিক মূল্যায়ন। সবল দিক এবং উন্নতির ক্ষেত্রগুলো সম্পর্কে সুস্পষ্ট মতামত। চাকরি স্থায়ীকরণের বিষয়ে সিদ্ধান্ত।
যেসব হোটেলে ৯০ দিনের জন্য কাঠামোগত অনবোর্ডিং করা হচ্ছে, তাদের প্রথম প্রান্তিকে লেনদেন ধারাবাহিকভাবে অর্ধেকেরও বেশি কমে গেছে। পুরো শিল্প জুড়ে এর প্রমাণ স্পষ্ট।
কারিগরি দক্ষতা প্রশিক্ষণ: কী কাজ করে
আতিথেয়তা একটি দক্ষতা-ভিত্তিক শিল্প। অনুশীলন ছাড়া জ্ঞান অর্থহীন।
কাঠামোগত নির্দেশিকাসহ কর্মকালীন প্রশিক্ষণ (OJT): প্রতিটি কাজের জন্য লিখিত ধাপে ধাপে কার্যপ্রণালী। প্রশিক্ষক প্রদর্শন করেন। কর্মী অনুশীলন করেন। প্রশিক্ষক পর্যবেক্ষণ করেন এবং সংশোধন করেন। দক্ষতা নিশ্চিত হলে অনুমোদন দেওয়া হয়।
মাইক্রো-লার্নিং মডিউল: ৫ থেকে ১০ মিনিটের ভিডিও অথবা মোবাইলে সরবরাহযোগ্য কনটেন্ট। প্রতিটি মডিউলে একটি করে বিষয়। কর্মীদের জন্য নির্ধারিত স্থানে এবং ব্যক্তিগত ফোনে ব্যবহারযোগ্য। কোর্স সম্পন্ন হওয়ার তথ্য ট্র্যাক করা হয়।
ভূমিকাভিনয় ও অনুকরণ: বাস্তব পরিস্থিতিতে ঘটার আগেই নিরাপদ পরিবেশে অতিথিদের অভিযোগ সামলানো, আপসেলিং এবং কঠিন কথোপকথনের অনুশীলন করা।
ক্রস-ট্রেনিং: কর্মীদের দুটি বিভাগে কাজ করার জন্য প্রশিক্ষণ দিন। এতে একক-ভূমিকার কর্মীনির্ভরতা কমে। কর্মীদের বহুমুখী প্রতিভা ও সম্পৃক্ততা বৃদ্ধি পায়।
সাধারণ ভুল: শ্রেণীকক্ষে কারিগরি প্রশিক্ষণ প্রদান। হোটেলের দক্ষতা শোনার মাধ্যমে নয়, কাজে শেখা হয়। শ্রেণীকক্ষের সময় মোট প্রশিক্ষণ ঘন্টার 30% এর নিচে রাখুন।
ভাষা প্রশিক্ষণ: উপেক্ষিত গুণক
জিসিসি হোটেল টিমের মধ্যে ইংরেজি দক্ষতা নাটকীয়ভাবে পরিবর্তিত হয়। একটি রান্নাঘর টিমে ৫টি ভিন্ন ইংরেজি স্তরের সদস্য থাকতে পারে।
দুর্বল ইংরেজি তৈরি করে:
- নিরাপত্তা ঝুঁকি (ভুল বোঝাবুঝি পদ্ধতি)
- অতিথি পরিষেবা ব্যর্থতা (অনুরোধের জবাব দিতে অক্ষমতা)
- দলের মধ্যে বিরোধ (যোগাযোগের ভুল ব্যাখ্যাকে অসম্মান হিসেবে ব্যাখ্যা করা হয়েছে)
- প্রশিক্ষণের অকার্যকরতা (প্রশিক্ষণের বিষয়বস্তু বুঝতে না পারা)
কি কাজ:
হসপিটালিটি ইংলিশ প্রোগ্রাম: এই শিল্পের শব্দভান্ডারের উপর আলোকপাত। চেক-ইন পদ্ধতি। অতিথিদের অনুরোধ পরিচালনা। জরুরি শব্দভান্ডার। রেস্তোরাঁর পরিষেবা সংক্রান্ত বাক্যাংশ। ৩০-মিনিটের সেশন, সপ্তাহে ৩ বার।
দ্বিভাষিক প্রশিক্ষণ সামগ্রী: মূল আদর্শ কার্যপ্রণালীগুলো আপনার দলের সর্বাধিক ব্যবহৃত ৩টি ভাষায় অনূদিত।
সহযোগী ভাষা অংশীদারিত্ব: একজন দক্ষ ইংরেজিভাষীর সাথে একজন বিকাশমান ইংরেজিভাষীকে যুক্ত করুন। এতে করা সময়ের বিনিয়োগ দলের সংহতি এবং কাজের নির্ভুলতা বাড়িয়ে তোলে।
নেতৃত্বের বিকাশ: আপনার নিজস্ব পরিচালকদের গড়ে তোলা
নেতৃত্বের প্রশিক্ষণ ছাড়াই চমৎকার ওয়েটারদের রেস্তোরাঁর সুপারভাইজার হিসেবে পদোন্নতি দেওয়া আতিথেয়তার ক্ষেত্রে সবচেয়ে সাধারণ ভুল। প্রযুক্তিগত উৎকর্ষতা ব্যবস্থাপনার ক্ষমতার পূর্বাভাস দেয় না।
পদোন্নতি-পূর্ববর্তী কর্মসূচি (৯০ দিন): দ্বন্দ্ব নিরসন। কর্মদক্ষতা বিষয়ক আলোচনা। দায়িত্ব অর্পণ। সময় ব্যবস্থাপনা। শ্রম আইনের প্রাথমিক ধারণা। বিভিন্ন সংস্কৃতির মধ্যে যোগাযোগ। কর্মশালা, কোচিং এবং শ্যাডো অ্যাসাইনমেন্টের মাধ্যমে প্রদান করা হয়।
প্রথমবারের মতো ম্যানেজার প্রোগ্রাম (চলমান, ১২ মাস): অন্যান্য নতুন সুপারভাইজারদের সাথে মাসিক গ্রুপ কোচিং সেশন। একজন সিনিয়র লিডারের কাছ থেকে ব্যক্তিগত কোচিং। লিডারশিপ কম্পিটেন্সি ফ্রেমওয়ার্কের ভিত্তিতে ত্রৈমাসিক মূল্যায়ন।
ঊর্ধ্বতন নেতৃত্বের উন্নয়ন: শিল্প সম্মেলন। নির্বাহী প্রশিক্ষণ। কৌশলগত প্রকল্প কার্যভার। বিভিন্ন প্রতিষ্ঠানে কাজের অভিজ্ঞতা।
যেসব হোটেলে কাঠামোগত নেতৃত্ব উন্নয়নে বিনিয়োগ করা হয়, তাদের অভ্যন্তরীণ পদোন্নতির হার ৭০% এর উপরে উঠে যায়। সুপারভাইজার এবং বিভাগীয় প্রধানের পদের জন্য বহিরাগত নিয়োগ উল্লেখযোগ্যভাবে হ্রাস পায়। শুধুমাত্র নিয়োগের খরচ সাশ্রয় বিনিয়োগকে ন্যায্যতা দেয়।
অভ্যন্তরীণ প্রশিক্ষক: বল গুণক
যেসব হোটেল প্রশিক্ষণের জন্য শুধুমাত্র L&D বিভাগের উপর নির্ভর করে, তাদের কর্মীর সংখ্যা স্থায়ীভাবে কম থাকে। বেশিরভাগ GCC হোটেলে L&D পেশাদারদের কর্মচারীর অনুপাত ১ থেকে ২০০ বা তারও বেশি।
সমাধান: বিভাগ জুড়ে সার্টিফাইড অভ্যন্তরীণ প্রশিক্ষকদের একটি নেটওয়ার্ক।
- যোগাযোগ দক্ষতা এবং প্রযুক্তিগত দক্ষতার উপর ভিত্তি করে প্রতি বিভাগে ১ থেকে ২ জন কর্মচারী নির্বাচন করুন।
- ট্রেন দ্য ট্রেইনার প্রোগ্রামের মাধ্যমে তাদের সার্টিফিকেট দিন (৩ থেকে ৫ দিন)
- তাদের নিয়মিত দায়িত্বের পাশাপাশি মাসে ২ থেকে ৪ ঘন্টা প্রশিক্ষণের সময় নির্ধারণ করুন।
- তাদের প্রশিক্ষণ নির্দেশিকা, উপকরণ এবং মূল্যায়ন সরঞ্জাম সরবরাহ করুন।
- সার্টিফিকেট, ভাতা, অথবা টাইটেল আপগ্রেডের মাধ্যমে তাদের অবদানকে স্বীকৃতি দিন
একটি মাঝারি আকারের হোটেল জুড়ে ২০ থেকে ৩০ জন অভ্যন্তরীণ প্রশিক্ষকের একটি নেটওয়ার্ক এমন প্রশিক্ষণ ক্ষমতা প্রদান করে যা কেবল ২ থেকে ৩ জন L&D পেশাদারের পক্ষে সম্ভব নয়। গুণমান প্রায়শই উচ্চতর হয় কারণ প্রশিক্ষকরা তাদের কর্মক্ষেত্রে বিষয় বিশেষজ্ঞ।
প্রশিক্ষণ ROI পরিমাপ
প্রতিটি জেনারেল ম্যানেজার যে প্রশ্নটি করেন: 'আমাদের প্রশিক্ষণ বিনিয়োগের উপর কী লাভ হবে?'
বেশিরভাগ L&D টিম এর উত্তর দিতে পারে না কারণ তারা প্রভাব (আচরণগত পরিবর্তন, কর্মক্ষমতার মেট্রিক্স) এর পরিবর্তে কার্যকলাপ (প্রদানের সময়, উপস্থিতি) পরিমাপ করে।
এগুলো পরিমাপ করো:
স্তর ১: প্রতিক্রিয়া। প্রশিক্ষণ-পরবর্তী সমীক্ষা। অংশগ্রহণকারীরা কি এটিকে উপকারী বলে মনে করেছেন? সময় লাগে ২ মিনিট। এর মাধ্যমে আপনি মানসম্মত মতামত পাবেন।
স্তর ২: জ্ঞান। প্রাক-পরীক্ষা ও উত্তর-পরীক্ষা। জ্ঞান কি বৃদ্ধি পেয়েছে? বস্তুনিষ্ঠ পরিমাপ।
স্তর ৩: আচরণ। প্রশিক্ষণ-পরবর্তী ৩০ দিনের পর্যবেক্ষণ। প্রশিক্ষণটি কি কর্মক্ষেত্রে প্রয়োগ করা হচ্ছে? ব্যবস্থাপকের সম্পৃক্ততা প্রয়োজন।
স্তর ৪: ফলাফল। প্রশিক্ষণটি কি কোনো পরিচালনগত সূচকের উন্নতি ঘটিয়েছে? যেমন: অতিথি সন্তুষ্টির স্কোর, অভিযোগের হার, আপসেল থেকে আয়, নিরাপত্তাজনিত ঘটনার হার।
বেশিরভাগ হোটেল লেভেল ১-এ থামে। যেসব হোটেল জিতেছে তারা লেভেল ৪-এ ট্রেন চালায় এবং প্রমাণ করতে পারে যে তাদের প্রশিক্ষণ বাজেট পরিমাপযোগ্য রিটার্ন দেয়।
জিসিসি হোটেলগুলিতে প্রশিক্ষণ প্রযুক্তি
লার্নিং ম্যানেজমেন্ট সিস্টেম (এলএমএস): Typsy, Lobster Ink-এর মতো প্ল্যাটফর্ম বা কাস্টম এলএমএস সলিউশন বৃহৎ পরিসরে অনলাইন প্রশিক্ষণ প্রদান করে। এটি স্বয়ংক্রিয়ভাবে কোর্স সমাপ্তি, স্কোর এবং সার্টিফিকেশন ট্র্যাক করে।
মোবাইল লার্নিং: কর্মীরা ব্যক্তিগত ফোনে প্রশিক্ষণে অংশ নিতে পারবেন। সংক্ষিপ্ত ভিডিও, কুইজ এবং রেফারেন্স উপকরণ ২৪/৭ উপলব্ধ।
ভার্চুয়াল রিয়েলিটি (উন্নয়নশীল): অগ্নি নিরাপত্তা, অতিথিদের সাথে মিথস্ক্রিয়া এবং গৃহস্থালির কাজের পদ্ধতির জন্য ভিআর প্রশিক্ষণ। বিলাসবহুল হোটেলগুলোতে এর প্রাথমিক গ্রহণ।
প্রযুক্তি প্রশিক্ষকদের প্রতিস্থাপন করে না। এটি তাদের পরিধি প্রসারিত করে। একজন প্রশিক্ষক যিনি সরাসরি ২০ জনকে একটি মডিউল প্রদান করেন, তিনি একটি সুপরিকল্পিত ডিজিটাল প্রোগ্রামের মাধ্যমে ৫০০ জনের কাছে পৌঁছাতে পারেন।
এখান থেকে শুরু কর
আপনার অনবোর্ডিং প্রোগ্রামটি অডিট করুন। যদি নতুন কর্মীরা ৩০ দিনের পরে তাদের ভূমিকার প্রত্যাশা বর্ণনা করতে না পারেন, তাহলে আপনার অনবোর্ডিং ব্যর্থ হচ্ছে।
আপনার শীর্ষ ৫টি অপারেশনাল সমস্যা চিহ্নিত করুন (অতিথিদের অভিযোগ, নিরাপত্তার ঘটনা, টার্নওভার হটস্পট)। সেই নির্দিষ্ট সমস্যাগুলিকে লক্ষ্য করে ডিজাইন প্রশিক্ষণ।
যে প্রশিক্ষণ আচরণ পরিবর্তন করে তা হলো কার্যকর প্রশিক্ষণ। বাকি সবকিছুই কার্যকলাপ।
সম্পর্কিত পঠন
কিম লিখেছেন
আমি কাজ, নেতৃত্ব, বৃদ্ধি এবং প্রকৃত ক্যারিয়ার গঠনকারী সিদ্ধান্ত সম্পর্কে ব্যবহারিক অন্তর্দৃষ্টি লিখি। যদি এই নিবন্ধটি আপনাকে ভাবিয়ে তোলে, তাহলে এখানেই থামবেন না।
পড়া চালিয়ে যান: অনুসরণ
